【关键词】接触点管理；产科；护理运用

产科是医院里一个相对特殊的科室，因为其接受服务的对象不是处于病理状态的患者，而是处于正常生理过程的妇女。所以产科护理相对于其他科室的护理工作存在差异[1]。这些差异决定了产科护士在护理孕产妇时，不仅要帮助她们解决生理上的病痛，更要满足其作为一名孕产妇在心理和社会方面的需要。近年来，优质护理服务被广泛地提出，产科护理对象对护理工作的满意度也有了一定的提高，但是如何将满足孕产妇在生理、心理和社会方面需要的优质护理落实到护士与产科患者接触的各个点中国内罕见报道。为进一步提高护理对象的满意度，国内外不少学者提出将市场营销中十分重要的课题接触点管理运用到护理工作中[2]。本文借鉴接触点管理理论，探讨如何将接触点管理运用到产科护理工作中，提高产科护理工作效率及服务对象满意度。

1接触点管理概述

接触点管理是20世纪90年代市场营销中一个重要的课题，又称接触管理。是指企业决定在什么时间、什么地点、如何（接触点和接触方式）与客户或者潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作[3]。有学者认为[4]要想达到合理的营销传播效果，企业就必须从客户和相关利益者的现实出发，分析各种传播接触点，并在此基础上有效地实施接触点管理。因此，接触点管理实际上就是以服务对象至上的观念，深入分析各个接触点，找准关键接触点，在正确的时间、地点，以恰当的接触方式为服务对象提供服务，从而提高其满意度，树立品牌形象。

2接触点管理在产科护理工作中的运用

虽然接触点管理是市场营销学中的概念，但市场营销学却与护理学有颇多相似之处，比如二者均有服务对象，都是基于服务对象的需求而做出的接触。目前，国内的护理面临着工作任务繁重，护理人才缺乏等困难，这就造成了护理服务难以使患者获得良好体验的问题。接触点管理作为一种关注服务对象体验的理论方法，为解决这一难题带来了希望。根据接触点管理理论将产科护理工作中护士与患者的接触点分为入院时，产（术）前，生产（手术）当天，产（术）后，出院时。重视并做好每一个接触点的护理工作，将大大提高患者的满意度。

2.1入院时接触点

入院接待是产科护士与患者的第一个接触点。这是护患关系建立的最初时期，可以说，护患关系的好坏关键在于入院接待。患者来到医院这个陌生的环境，护士应当热情接待患者，积极地向患者进行入院宣教和入院评估。入院宣教包括介绍主管医生和护士，病房环境（厕所、开水房、逃生通道、婴儿沐浴间、打饭时间及地点、费用查询地点、探视、呼叫器使用方法、手消毒液的防止地点等），医院规章制度等[5]；入院评估包括患者一般资料的搜集，生命体征的测量，体重、胎心率的测量，跌倒、压疮风险评估和疼痛评分等。在入院接待这个接触点上，护士对患者提出的疑问应当耐心解答，尽可能满足患者提出的合理需求，及时向产妇，尤其是急诊入院的产妇告知胎儿现况，以消除患者的担忧和疑虑。有了这样用心的入院接待，护患关系得以很好地建立，为日后开展护理工作、提高护理工作效率、提升患者满意度打下良好的基础。

2.2产（术）前接触点

产（术）前接触点是护士与患者的第二个接触点，从入院后开始，转入产房分娩或手术结束。由于每个孕妇情况的独特性，所以这一接触点持续的时间因人而异。一般来说产（术）前接触点可以分为常规接触点和突发性接触点。常规接触点包括每日定时监测胎心、胎动，吸氧，必要时遵医嘱行胎监，自然分娩者自规律宫缩开始则严密观察产程进展并安慰鼓励孕妇，剖宫产者做好皮试、备皮、肠道准备、发放手术衣等术前准备；突发性接触点一般是指护士在孕妇发生突发情况时与其进行的接触，如胎膜早破。在分娩前这一接触过程中，护理工作最主要的目的是保证母亲和胎儿的安全。作为母亲和胎儿的护理者，产科护士应当告知孕妇监测胎心、胎动和吸氧的重要性，教会患者数胎动并告知什么是胎动异常，阴道流血或流液时应当如何处理，观察产程进展的方法以及减轻疼痛的方法。患者转入产房前，应当告诉孕妇及家属必需的物品准备，对患者实施心理护理，并仔细核对患者，签署交接单。

2.3生产（手术）当天接触点

生产（手术）当天接触点是护士与患者的第三个接触点，这是孕产妇住院期间最为关键的接触点。2.3.1生产后当天接触点。产妇从产房回到母婴同室，护理服务对象就由原来的一个变成了现在的两个。在与产房护士的交接过程中，母婴同室护士应当仔细查对产妇与新生儿信息，询问患者和新生儿产时的情况，有无合并症或并发症，特别是有无产后出血的高危因素。产后当天，产妇和新生儿都需要护士的精心护理。产妇方面，护理的重点是观察神志、测量生命体征，检查宫底位置、子宫收缩情况、阴道流血情况，小便能否自行解出，受压部位皮肤有无异常，同时向患者及家属提供必要的健康教育——如饮食指导、活动指导、母乳喂养等；新生儿方面，告知产妇及家属新生儿一般安全注意事项（保暖、防坠地或坠床、防呛奶），喂养注意事项，胎便的观察等。2.3.2手术后当天接触点。剖宫产与自然分娩相比，产妇会经历麻醉、手术切口等刺激。产妇送回病房交接时，护士应详细了解患者手术时的情况，有无合并症或并发症，特别是有无产后出血的高危因素。产妇方面，护士应为其提供一个安静的环境，告知患者平卧并禁食6h，6h后可进食流质饮食，行床旁心电监护及血氧饱和度监测，检查宫底位置、子宫收缩情况、阴道流血情况，观察腹部切口敷料，检查保留尿管是否固定妥当、通畅，观察受压部位有无异常，并予砂袋压迫腹部6h，积极遵医嘱补液及运用宫缩剂。80%以上的产后出血发生在产后2h内[6]，因此在前2h，护士应每30min评估产妇以上情况并记录，如发现任何异常，及时汇报医生并协助医生处理。新生儿方面的护理则同生产后当天接触点。

2.4产（术）后接触点

术（产）后接触点是护士与患者的第四个接触点。是指产妇在术后或产后1天至出院的一段时间。产妇方面，顺产者小便自解通畅后无特殊处理；手术患者仍需要评估子宫收缩情况，阴道流血情况，腹部切口情况，尿管拔除以后小便是否能够自解，肛门排气情况，进食情况，同时遵医嘱逐渐减少静脉液体输入。新生儿方面，每日测量黄疸值以监测有无新生儿黄疸，每日进行新生儿沐浴并监测体重，观察喂养情况，如果发现任何异常情况，汇报儿科医生进行处理。

2.5出院时接触点

出院时接触点是护士与患者的最后一个接触点。此刻，护士与患者间形成的护患关系进入尾声，产科护士应当更加耐心、用心，将护理工作做到有始有终。顺产患者如无特殊情况，将在产后1天出院；手术患者如无特殊会在术后3天出院。由于经验的缺乏，在出院时，年轻的爸爸妈妈们对产褥期知识及新生儿护理知识的缺乏是最显著的护理问题，所以在这一接触点上，健康教育是护理工作的主要内容。产妇方面，应告知产妇出院后注意事项、复诊时间、产后访视的办理等；新生儿方面，教会产妇及家属如何正确为新生儿沐浴、如何进行脐带消毒、如何观察新生儿黄疸，并介绍儿童保健及预防接种知识。护士可以将出院前健康教育集中在同一时间进行，以避免护士人力和时间的浪费。由此可见，系统地做好出院宣教是出院时接触点的关键，不仅真正满足了患者的需求，也提高了产科护士的工作效率。

3结语

接触点管理理论运用于护理工作，分析了什么时间、什么地点、如何（接触点和接触方式）与患者进行接触。它十分全面地向我们剖析了患者在每个接触点中存在的真正需求。产科护士应当抓住这些接触点，以患者的需求为导向，为患者提供优质护理。在实际工作中，存在合并症及并发症的孕产妇也逐日增多，我们还应该结合患者自身具体情况，提炼出关键接触点，急患者所急，想患者所想。但由于接触点管理运用于护理工作尚处初始阶段，因此，如何提炼出关键接触点，以及这些接触点是否真正“关键”还有待进一步研究。

参考文献

[1]董建平.优质护理在提高产科质量服务中的应用[J].临床医学工程,2014,21(2):250-251.

[2]邢黎艳,王镜林,宋杏花.接触点标准流程在急诊室护士培训中的应用效果[J].护理研究,2013,27(12):4093-4094.

[3]饶君华.把握真实瞬间-谈顾客接触点管理[J].企业研究,2004,(8):71.

[4]丁月蕊.试论品牌的接触点管理[J].北京市财贸管理干部学院学报,2007,23(4):36-38.

[5]王霜.产科优质护理的实践与成效分许[J].临床合理用药,2014,7(3A):188-189.

[6]郑修霞.妇产科护理学(第5版)[M].

作者:田亚林 毛小桃 辜丽 单位:四川大学华西第二医院妇产科