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电力营销服务质量管理体系

电力营销服务质量管理体系

摘要:

随着广西省经济的不断发展,电力服务也在逐步变化自身的营销服务模式,由生产经济模式变成营销模式,逐步的适应市场经济。电力企业最核心的部分是电力营销服务,营销的好坏关系到企业的生存和发展方向,关系到企业是否能在发展的潮流中站稳一席之地。本文将从电力营销中现存的问题,以及如何构建合理完善的营销服务质量管理体系两个方面来分析,希望可以对广西省电力营销的发展有所帮助。

关键词:

电力营销;服务质量;管理体系

0引言

近年来广西省经济发展迅速,几乎所有的产业发展都离不开电力的供能,因此,电力可谓是经济发展的保障。由于科技的发展,新能源的出现使传统的电力企业面临着巨大的冲击。现代企业发展中越来越注重服务质量,优质的服务可以让顾客有个良好的购买体验,只有让顾客满意的营销模式,才能赢得客户的信任并逐步占领市场。由此看来,电力企业要想得到良性的发展,就要转变其原始的生产经营模式,变成主动的营销模式。电力企业要不断完善管理体系,营销服务质量,和客户资源这三方面的工作,令顾客满意的服务,使企业良性发展的前提和保障。

1电力营销服务的现状

(1)电力企业自身管理情况。长时间以来,电力企业一直作为生产行业存在,重生产,轻管理,致使电力企业在营销方面出现脱节,市场营销服务理念较差。在客户的用电过程中,出现报修难,企业人员服务态度差,投诉无效等问题是供电企业普遍存在的问题。在2000年,广西省电力公司下设9个地方级供电局和42个代管县市级供电局。随着经济的发展,这些数字逐年在增加,因此,企业对内员工的管理和对外的客户服务压力在不断增大。虽然同在广西电力公司的总体管理下,但是地区不同,各地的管理方式都大不相同。各个地区对员工的管理,对客户的服务理念,对营销业务的处理方式流程都存在不同程度的差异,因此,对公司的各项管理要求很难得到统一的实施[1]。(2)营销服务水平方面的问题。按照过去的情况开看,供电行业一直都是供不应求的状态。电力企业的员工都是按照上级的指示按部就班,没有主动的营销意识,对待客户态度怠慢,不重视客户的需求。在用电过程中出现问题时,都是用户找到电力公司解决。由于没有建立完善的客户服务机制,例如,缺乏互联网服务,客户关系管理等多样性的服务,这就致使用户在用电过程中无法得到满意的体验。

2构建完善电力营销服务质量管理体系方案

(1)改变观念,培养营销意识和竞争意识。电力营销,就是指在不断变化的市场环境中,以用户的用电需要为主要根本,通过供和用的关系,使用户能够得到安全,可靠,经济的电力商品,并且在此基础之上得到优质满意的服务。供电企业要树立正确的服务理念,以顾客需求为出发点,提供优质的营销服务,构建良好的服务体系[2]。务必要确保营销在市场竞争中占的重要地位,从发展依靠国家,效益依靠政策,管理依靠行政的旧观念中摆脱出来。因此,企业要确立以营销为中心的服务手段,赢得客户的满意程度,在服务中获得最大的利益。(2)加强电网建设,保障电网的安全稳定。电力企业要加强电网建设和改造,以用户的需求为出发点,建设相适应的电网服务,加强和完善配电网络。同时应运用先进的计算机网络技术,通信技术,以此来为客户提供安全,快速,全方位的用电体验。有关的技术人员要在其中做好安全检查,隐秘工程检查和安装完毕的线路检查。各种类型的施工和监工的检查和排查,使用户在后期用电过程有一个良好的用电保障。各方面的检查也有利于检修人员在后期维修的方便。企业应建立完善统一的城乡市场营销的管理秩序,积极开阔潜力巨大的农村市场。(3)树立良好的商品观念和效益观念。面对近年来出现的新能源,例如,太阳能,天燃气,煤炭等能源,均和电力产生了竞争的趋势。电力企业要想在竞争中不损失自身利益,就要在价格,信誉,质量和服务等方面来制胜。服务又是众多制胜方法中最重要的一点,企业采用快速,便捷有保障的服务来赢得市场。要注重开拓和创新为客人户服务的观念,牢记“客户就是上帝”的服务理念。如何合理快速的推销企业的电力产品,建立完善现代化的营销管理系统,是每个供电企业要思考的重点。(4)培养员工自身素质,提高优质服务水平。员工的自身素质是在营销服务中的关键因素。员工的自身素质包括专业知识的运用,业务能力,心理素质等方面。企业在培养员工的能力时,要注重这几方面的培养。定期组织人员学习电力相关的法律知识,学习专业的营销知识,而且,企业营销心理学也不能遗漏,争取培养出全能型的人才,不仅有过硬的专业素养,还要有灵活应变的沟通能力,能恰当处理好与客户之间的各种关系[3]。同时,也要培养员工的竞争意识,在企业内部实行赏罚政策,对业绩突出,表现优秀的员工给予相应的表扬,对于业务上出差错的员工也要给予相应的惩罚,赏罚分明,促进企业的良性发展。这些措施的最终目的,就是为了给客户提供更优质的服务。另外,提供完善的售后服务,从销售到售后,完整的服务,让顾客在用电过程中没有后顾之忧,提高企业在用户心中的形象。

3总结

随着电力改革的深入,电力营销的任务越来越重。如何在改革中提高广西省的电力企业在营销过程中的服务质量,是企业在目前最重要的任务。在日益激烈的市场竞争中,拥有一流的服务,是企业发展最重要的核心任务。电力企业要坚持顾客至上的服务方针,秉持顾客第一的服务理念,加强企业自身的营销管理能力,这样才能强化企业自身的实力,不仅让顾客得到满意的服务,同时也让企业在竞争中有良好的发展。

参考文献:

[1]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术,2016(16):154.

[2]张德斌.构建电力营销服务质量管理体系策略分析[J].科技创业家,2014(05):234+236.

[3]喻江华.电力营销市场拓展策略[J].中国电力企业管理,2014(04):72.

作者:陈丽芬 单位:广西横县供电公司