1医患沟通的基本原则

在医患沟通中，语言和行为的选择要达到一个理想的状态，必须要遵循以下八个医患沟通的基本原则。

第一，以人为本。

现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向。人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。因此，以人为本的理念顺应了现代医学模式的转变。要尽可能满足患者的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以患者为中心的目的。

第二，诚信原则。

诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。也就是说，只有讲诚信才能建立一个良好的医患关系。要做到这一点，首先，医方与患方要互相信任。尤其是作为医务人员，要特别注意去赢得患者的信任。因为这决定着患者能否与医务人员很好的配合。作为患者也应该信任医师，这既是对医师的尊重，也是确保治疗效果的需要。其次，要相互负责。患者应该与医师共同承担起治病的责任。

第三，平等原则。

医患双方是平等的，这是做好沟通的前提。传统的医患关系是以医师为主导，医方总是有一种凌驾于患者之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。实践证明，随着医学模式由单纯的生物模式向生物、心理、社会模式的转变，平等合作关系，将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。

第四，整体原则。

随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度也越来越高。人们的心理障碍等问题日趋突出。在临床上，也能经常感受到各科疾病中涉及的心理因素越来越多。因此，医师在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用。要从整体层次进行沟通，对患者的情况全面了解，从而提供一个更全面、更整体的医疗服务。

第五，同情原则。

医务人员对患者是否有同情心，是患者是否愿意和医务人员沟通的关键。患者总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情。而医务人员往往因为职业的原因，司空见惯，容易表现出淡漠。解决这个问题的最好办法就是医务人员必须要对患者有同情心。这样才能达到与患者进行有效的沟通。

第六，保密原则。

在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，我们常常会涉及到患者的隐私。患者可能有许多情况不希望别人知道，我们医务人员有责任满足患者的需求，更不能随便泄露患者的隐私，或取笑、歧视患者。一旦我们的医务人员对患者的隐私表现出鄙视、不屑的神情，会严重的损伤患者的自尊心，从而也影响进一步的医患沟通。

第七，反馈原则。

患者和医师的谈话是一个双向沟通的过程，医务人员要把所理解的内容及时的反馈给患者，可以采用目光接触、简单的提些问题等一些方式，来探测患者理解的程度，以便能使谈话始终融洽，不至于陷入僵局。

第八，共同参与原则。

诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。医务人员要耐心地倾听患者的意见，要让患者参与决策。可以通过询问患者的情况，做出对问题的判断，解释并告知患者诊断的结果和处置方案。患者对医师提出的诊疗方案有不清楚的，或者有不同意见，都可以和医师交流。此外，医师还应该与患者的家庭保持良好的沟通与交流，了解患者的家庭情况、生活情况，对医务人员全面准确的寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的治疗措施，具有重要的价值。还可以根据患者的综合情况，如疾病情况、家庭情况、社会经济情况等因素，设计出各种治疗方案，向患者以及家属进行全面的介绍，让他们积极参与治疗方案的选择。医务人员语言的沟通也很重要。希波克拉底曾经说过“医师的法宝有三样：语言、药物和手术刀，医师的语言就像他的手术刀一样，可以救人，也可以伤人。”《福冈宣言》指出：“所有的医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣同情，应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”因此在临床实践当中，医师仅有理论知识还是不够的，还要加强语言沟通的实践能力的培养[1]。

2语言沟通技巧

医务人员的语言沟通技巧有以下几个方面。

2.1医务人员应当熟练运用的语言安慰性语言。

如对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的患者，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的患者，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言是训斥患者。如“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会使重患者的情绪更糟糕。鼓励性语言。就是与患者交流时，应该尽量的纳悦患者，多用鼓励性语言。为稳定患者的情绪，也可以用一些善意的谎言，以树立患者战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者“你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。劝说性语言。对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的方案，经过治疗，您会很快好起来的。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医师还是我是医师，到底谁听谁的”，或者“你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是神仙”，或者“你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。指令性语言。指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求患者配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者“回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果病情有什么变化，可以随时来就诊”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。如同一个检查医师说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查”，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。

2.2医务人员称呼患者的原则

①要根据患者的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求确当[2]。如患者是教师，我们应该称他为某老师；患者是工人，应该称呼他为某师傅；患者是为年长者，应该称他为老人家。

②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常常用的一些得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒服”，或者“您好，今天刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题可以找我，好吗？”等。这些得体的称呼语和介绍，会给患者留下良好的第一印象，为以后的交往打下一个互相尊重、互相信任的基础。

③不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。

④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人的尊重。

3行为沟通技巧

医务人员行为沟通的技巧是非语言性沟通，主要指行为举止，包括面部表情、目光等[3]。通常使用的技巧有：

①重视第一印象。医务人员服饰整洁，态度和蔼，面目慈祥，举止稳重，不仅给患者留下良好的第一印象，而且会使患者感到亲切、可靠；

②举止端庄。可使患者产生尊敬、信任的情感。可以试想一下：一个不修边幅、语言不文明、反应迟钝的医务人员，怎能取得患者的信任呢？因此，我们的医务人员，一定要注意修养，养成一个良好的举止习惯；

③面部表情。是进行良好医患沟通的关键。通常我们说，微笑是最美好的语言；

④接触。如：为呕吐患者轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身，变换体位，搀扶患者下床活动；做完检查后，帮助患者整理好衣被等。这些都是有益的接触沟通。在实践中，我们常常感受到医务人员恰当的语言表达和良好的行为举止，不仅使患者积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。