摘要：

商业银行是我国经济发展的重要支柱，而其内部管理中业务流程的优化,是促进提高工作效率与服务质量的基础。本文从商业银行管理中的流程结构中，分析了我国商业银行业务流程的现状，并针对部分问题提出优化策略，旨在促进我国商业银行在业务流程中不断完善，进而实现核心竞争了的提升。

关键词：

商业银行，管理流程；优化研究

一、我国商业银行管理中的流程结构

优化我国商业银行在管理中的流程，首先就要掌握其内部结构，商业银行的经营模式为吸收企业或机构和公众的存款，然后在通过发放贷款保障利益的金融机构，业务范围以柜台前与客户的接洽为主，同时也涵盖了后台支持流程。无论是前台操作还是后台支持，其根本都是对客户服务流程的规划，在商业银行业务开展的阶段，与客户的直接洽谈是创造效益的根本方式。但是后台业务并没有直接与客户产生联系，在商业银行的管理结构中是间接创造价值的系统，然而后台管理结构稳定高效，才能为前台业务提供信息交互以及辅助业务的拓展，同时也减轻了前台业务的工作压力。因此在商业银行的整体管理结构中，二者的业务流程密不可分，影响着商业银行的经营成本。只有促进两套业务流程同时发展，才能在商业银行的全面管理中，促进多部门业务整合，实现价值创造的基础与综合竞争力的提升。

二、我国商业银行管理中业务流程的现状

（一）信息管理流程

在商业银行的常规管理中，信息管理是对客户以及相应业务的信息整合与处理，而商业银行普遍存在交易额高和交易量大的特点，那么必然产生较高的信息流通量。但是我国多数商业银行在管理信息的过程中，并未建设统一的信息管理体系，往往是前台与后台业务流程各自存在独立的信息管理体系，这样虽然保障了各部门独立运行的效果，但是在信息整合与交互的工作中增加了处理难度。而且，各部门使用自行处理信息的方式，也容易产生业务信息被重复录入，因此也就导致了信息利用率的下降。

（二）信贷业务流程

信贷业务是商业银行管理中最为重要的部分，也是通过客户服务流程创造效益的方式。其贷款业务主要以发放贷款的模式创造利润，也是商业银行客户服务流程的主营业务。而我国商业银行在此处的业务流程中存在部分问题，影响了商业银行的工作效率与经营成本，其主要体现在繁复的贷款程序中。一方面，繁琐的业务程序增加了工作内容，而且多数办理贷款的企业或个人需要往返于各项业务程序的办理中，往往在一份手续中需要很多材料的补充。另一方面，贷款申请人的反复操作，也同时增加了业务重复率，那么无论在工作时间上，还是在工作效率上都存在一定程度的影响。此外，商业银行的贷款流程以数额限制，从总行到各地支行都有相应的管理权限，难免会造成客户申请贷款时的不便。部分客户在大额贷款申请的阶段，都需要逐层审批，在此阶段浪费的时间与服务成本不可忽视。最后，大额贷款的申请时间远高于小额贷款的审批，其违背了优质服务的原则，从而导致大客户流失也为必然现象。

（三）结算业务流程

在商业银行管理中结算业务流程包括：资金汇划、存款账务处理、资金清算等，主要是对于银行业务往来中的各项业务进行核算，其服务流程的优劣，直接影响到客户服务质量，在商业银行的工作效率上存在间接影响效益的作用。虽然各家商业银行在结算业务上流程略有差异，但是在根本目标上都是快速核算当日产生的各项金融业务结算，但是在结算的业务流程中也存在普遍问题。一方面，所有业务结算的标准都需要客户多次输入密码和签字。另一方面，结算环节的复杂化非常明显，处理环节过多，需要补充和填写的内容重复，那么也就直接影响了工作效率的速度。

三、商业银行管理中的流程优化策略

（一）利用现代信息技术优化业务流程

商业银行的前台业务就包括了：资金业务、结算业务、咨询业务程、零售业务、信贷业务、国际业务等，这些业务在前台的操作流程中规范了业务标准和范围。通过对业务流程结构的优化梳理，能够改善客户体验，以及提高工作人员的工作效率，进而提升商业银行在同业中的核心竞争力。那么在前台业务中加入信息化的技术，也是提高前台工作效率的保障。可以在与客户服务的流程中，促进自助服务的流程加强，创立电子分销系统的多重建立。在通过电子分销系统的操作降低人工服务的成本，进而减轻前台工作的压力与负担。而且将电子分销系统与后台总机进行链接，从而也能解决后台直接管理中产生的业务信息重复录入的问题，进而实现工作效率与客户服务质量的提升。

（二）改进客户服务流程的优化策略

商业银行的效益基础是客户，而竞争客户资源也是保障银行效益稳定的基础，其中优质客户奠定了商业银行拓展业务扩大化的基础，对于这部分客户资源的锁定与服务，是需要进行服务流程的优化，才能改变优质客户的选择态度，那么就需要进行差异化的服务标准。虽然商业银行是大众服务机构，但是为了保障自身经营利益的最大化，也需要将优质客户的服务作为核心业务开展。首先，差异化的区分要从建立特殊的客户信息系统开始，依据客户在商业银行中的存贷比例，以及个人信用的程度进行优质客户标准划分。然后，根据此标准明确优质客户的金融服务标准，并且长期与优质客户保持有效沟通，建立信息化的沟通媒介，及时掌握优质客户的投资需求或贷款问题，通过信息整合与金融服务，为其提供针对性的产品介绍与服务内容拓展，并将长期服务的营销计划记录在案，通过多重沟通与洽谈明确反馈信息，最后做出优质化的金融服务方案。

（三）优化后台业务流程的服务策略

在后台系统流程中为客户建立单独的信息档案。商业银行的后台操作流程，是支持前台业务的基础，包括产品开发、综合管理、财务计划、资金清算、后勤服务、信息管理等内容。商业银行的前台业务与后台业务组成了业务流程的结构，相互配合推动了商业银行的常规运行。那么优质客户的服务不仅要体现在前台服务上，更加要深入到后台业务流程中，保障客户在每次交易或者贷款申请等项目上，都能够以最快的速度办理相关手续，进而提升商业银行的工作效率与服务能力。

参考文献：

[1]中国工商银行绿色金融课题组,周月秋,殷红,马素红,杨荇,韦巍,邱牧远,冯乾,张静文.商业银行构建绿色金融战略体系研究[J].金融论坛,2017,01:3-16.

[2]谷任,谢春清,张俊.商业银行财富管理业务创新的障碍与破解——基于北上广深四个一线城市的调查[J].南方金融,2017,05:76-83.

作者:王若辰 单位:石家庄河北地质大学资源学院