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商业银行管理中的流程优化

摘要:

商业银行是我国经济发展的重要支柱,而其内部管理中业务流程的优化,是促进提高工作效率与服务质量的基础。本文从商业银行管理中的流程结构中,分析了我国商业银行业务流程的现状,并针对部分问题提出优化策略,旨在促进我国商业银行在业务流程中不断完善,进而实现核心竞争了的提升。

关键词:

商业银行,管理流程;优化研究

一、我国商业银行管理中的流程结

优化我国商业银行在管理中的流程,首先就要掌握其内部结构,商业银行的经营模式为吸收企业或机构和公众的存款,然后在通过发放贷款保障利益的金融机构,业务范围以柜台前与客户的接洽为主,同时也涵盖了后台支持流程。无论是前台操作还是后台支持,其根本都是对客户服务流程的规划,在商业银行业务开展的阶段,与客户的直接洽谈是创造效益的根本方式。但是后台业务并没有直接与客户产生联系,在商业银行的管理结构中是间接创造价值的系统,然而后台管理结构稳定高效,才能为前台业务提供信息交互以及辅助业务的拓展,同时也减轻了前台业务的工作压力。因此在商业银行的整体管理结构中,二者的业务流程密不可分,影响着商业银行的经营成本。只有促进两套业务流程同时发展,才能在商业银行的全面管理中,促进多部门业务整合,实现价值创造的基础与综合竞争力的提升。

二、我国商业银行管理中业务流程的现状

(一)信息管理流程

在商业银行的常规管理中,信息管理是对客户以及相应业务的信息整合与处理,而商业银行普遍存在交易额高和交易量大的特点,那么必然产生较高的信息流通量。但是我国多数商业银行在管理信息的过程中,并未建设统一的信息管理体系,往往是前台与后台业务流程各自存在独立的信息管理体系,这样虽然保障了各部门独立运行的效果,但是在信息整合与交互的工作中增加了处理难度。而且,各部门使用自行处理信息的方式,也容易产生业务信息被重复录入,因此也就导致了信息利用率的下降。

(二)信贷业务流程

信贷业务是商业银行管理中最为重要的部分,也是通过客户服务流程创造效益的方式。其贷款业务主要以发放贷款的模式创造利润,也是商业银行客户服务流程的主营业务。而我国商业银行在此处的业务流程中存在部分问题,影响了商业银行的工作效率与经营成本,其主要体现在繁复的贷款程序中。一方面,繁琐的业务程序增加了工作内容,而且多数办理贷款的企业或个人需要往返于各项业务程序的办理中,往往在一份手续中需要很多材料的补充。另一方面,贷款申请人的反复操作,也同时增加了业务重复率,那么无论在工作时间上,还是在工作效率上都存在一定程度的影响。此外,商业银行的贷款流程以数额限制,从总行到各地支行都有相应的管理权限,难免会造成客户申请贷款时的不便。部分客户在大额贷款申请的阶段,都需要逐层审批,在此阶段浪费的时间与服务成本不可忽视。最后,大额贷款的申请时间远高于小额贷款的审批,其违背了优质服务的原则,从而导致大客户流失也为必然现象。

(三)结算业务流程

在商业银行管理中结算业务流程包括:资金汇划、存款账务处理、资金清算等,主要是对于银行业务往来中的各项业务进行核算,其服务流程的优劣,直接影响到客户服务质量,在商业银行的工作效率上存在间接影响效益的作用。虽然各家商业银行在结算业务上流程略有差异,但是在根本目标上都是快速核算当日产生的各项金融业务结算,但是在结算的业务流程中也存在普遍问题。一方面,所有业务结算的标准都需要客户多次输入密码和签字。另一方面,结算环节的复杂化非常明显,处理环节过多,需要补充和填写的内容重复,那么也就直接影响了工作效率的速度。

三、商业银行管理中的流程优化策略

(一)利用现代信息技术优化业务流程

商业银行的前台业务就包括了:资金业务、结算业务、咨询业务程、零售业务、信贷业务、国际业务等,这些业务在前台的操作流程中规范了业务标准和范围。通过对业务流程结构的优化梳理,能够改善客户体验,以及提高工作人员的工作效率,进而提升商业银行在同业中的核心竞争力。那么在前台业务中加入信息化的技术,也是提高前台工作效率的保障。可以在与客户服务的流程中,促进自助服务的流程加强,创立电子分销系统的多重建立。在通过电子分销系统的操作降低人工服务的成本,进而减轻前台工作的压力与负担。而且将电子分销系统与后台总机进行链接,从而也能解决后台直接管理中产生的业务信息重复录入的问题,进而实现工作效率与客户服务质量的提升。

(二)改进客户服务流程的优化策略

商业银行的效益基础是客户,而竞争客户资源也是保障银行效益稳定的基础,其中优质客户奠定了商业银行拓展业务扩大化的基础,对于这部分客户资源的锁定与服务,是需要进行服务流程的优化,才能改变优质客户的选择态度,那么就需要进行差异化的服务标准。虽然商业银行是大众服务机构,但是为了保障自身经营利益的最大化,也需要将优质客户的服务作为核心业务开展。首先,差异化的区分要从建立特殊的客户信息系统开始,依据客户在商业银行中的存贷比例,以及个人信用的程度进行优质客户标准划分。然后,根据此标准明确优质客户的金融服务标准,并且长期与优质客户保持有效沟通,建立信息化的沟通媒介,及时掌握优质客户的投资需求或贷款问题,通过信息整合与金融服务,为其提供针对性的产品介绍与服务内容拓展,并将长期服务的营销计划记录在案,通过多重沟通与洽谈明确反馈信息,最后做出优质化的金融服务方案。

(三)优化后台业务流程的服务策略

在后台系统流程中为客户建立单独的信息档案。商业银行的后台操作流程,是支持前台业务的基础,包括产品开发、综合管理、财务计划、资金清算、后勤服务、信息管理等内容。商业银行的前台业务与后台业务组成了业务流程的结构,相互配合推动了商业银行的常规运行。那么优质客户的服务不仅要体现在前台服务上,更加要深入到后台业务流程中,保障客户在每次交易或者贷款申请等项目上,都能够以最快的速度办理相关手续,进而提升商业银行的工作效率与服务能力。

参考文献:

[1]中国工商银行绿色金融课题组,周月秋,殷红,马素红,杨荇,韦巍,邱牧远,冯乾,张静文.商业银行构建绿色金融战略体系研究[J].金融论坛,2017,01:3-16.

[2]谷任,谢春清,张俊.商业银行财富管理业务创新的障碍与破解——基于北上广深四个一线城市的调查[J].南方金融,2017,05:76-83.

作者:王若辰 单位:石家庄河北地质大学资源学院

 

  发布时间:2017/8/8 17:11:42  阅读人次