1移动通信新业务的质量管理分析

1．1服务质量管理分析

服务质量是对规定的过程和潜在的产品需求特征进行服务的综合体现，也就是说服务者对被服务者提供需求的满意程度。企业要求的最低的服务标准就是让顾客满意，这样才能保证有继往开来的服务。服务与产品相比是无形的，每个顾客对服务的标准也是不同的，所以很难对服务做出明确的评价。客户能感受到的则是服务的质量，在交易的过程中自然会产生服务，而这种服务的质量是在交易的瞬间实现的。要想衡量服务的质量，就要从客观的角度制定评判的标准和方法，同时还要从主观角度出发按客户的标准进行考量和评判，这样才能提高企业内部的管理效率。服务质量可以从多个方面进行研究，从而使客户对服务质量的期望与实际得到的服务间的差别得到明确的定义。从有形性角度来看，顾客从服务人员的着装和设备的优劣等方面会得出直观的感受；根据企业对承诺的服务完成的情况，可以了解企业的可靠程度；在响应性方面，企业需要及时解决客户出现的问题，从而不断提升服务的水平；保证性则表现为企业向用户展示自己的能力，让顾客可以提升对企业的信任感和安全感；最后的移情性方面，企业可以根据客户的特点提供个性化强、人文化水平高的服务。

1．2通信业务质量管理分析

随着通信行业的不断发展，各个运营商都在互相的竞争，所以通信服务的质量成为顾客选择运营商的重要标准。对通信服务质量进行评定要以服务质量显性化为前提，也就是说，要将无形的服务质量按照一定标准转化为能够测量出来的有形指标。传统的服务营销理论关注的主要是用户对服务质量感知的情况，而想对通信行业服务质量进行研究还必须对以下方面进行研究。有形性方面要求对服务中的基础设施进行建设，要知道服务的本质是行为、是过程、是无形的东西，顾客很难感知，很难凭借看到的、使用的等有形的指标对企业服务质量进行评判。要一定从有形性角度看，就必须要注意到通讯运营商的广告宣传、营业厅的摆放布置以及员工的素质和通信网络的覆盖强度等。商户对顾客履行曾经的承诺视为可靠性，企业要根据自身的实力和实际情况向顾客许诺，从根本上避免服务中可能会出现的差错。对于通信公司而言，可靠性还会包括准确的计费、网络运行的速度以及客服提供信息的准确性等。响应性要求企业可以及时满足用户对服务的需求，要求企业为用户提供有效快捷的服务，响应性的高低直接反应了企业对客户的重视程度。通信公司服务的响应性包括对用户要求的及时反应、服务效率、用户账单实时查询等。

1．3服务质量管理维度分类

企业一般会把焦点集中在对产品的服务上，这样就会忽略在为顾客提供产品服务的时候展示出的服务质量，所以为了提高服务的质量要对服务质量管理的维度进行分类。其具体意义在于，对服务质量进行有计划的梳理，这样才能把握住服务质量的主要内涵。另一方面，通信企业在提供服务的时候，产品和措施都是客观可控的，但是客户对这些服务的主观评判则是企业无法控制的，这时对维度的划分就派上了用场，顾客可根据对维度的划分对服务质量进行评价，为用户和企业提供了可以量化的、明确的、可判的服务质量指标，解决了用户与企业对于产品服务质量认识和标准不一致的矛盾。最后，要知道通信企业是提供服务产品和措施的一方，所以大众的焦点会集中在服务质量的有形性和可靠性上，这样就会忽视影响性和关怀性等企业软实力。通过服务质量维度划分，可以使通信企业开始重视企业自身的软实力建设。

2移动通信新业务的发展

自从最初的万维网建立以来，互联网的建设工作经历了很多历史性的转折。截至目前为止，手机互联网的发展已经围绕iPhone展开，这也预示着我国巨大的发展前景。随之而来的就是3G网络，和正在发展的4G网络，这些发展大大带动了增值业务的发展，像微信等新鲜业务的出现导致传统的业务正在没落，甚至是逐渐消失。4G网络为移动增值业务的发展提供了更广阔的平台。这样，完善业务平台的架构、为价值链各环节创造更加合理的发展环境、开拓市场和推出满足顾客需求的各项增值业务就成为了发展工作中的重点，移动数据业务也从此成为移动通讯行业发展的新动力。从更深渊的发展趋势来看，主要有以下几点：（1）更多具有优势的互联网产品向移动网络转移，这直接导致网民的数量不断增加，也使网络变得更加大众化，这种趋势也在不断提升，并且不断向各个层次和领域渗透。4G网络的新鲜启用，更带动了手机上网模式的发展，相信在未来10年的发展中手机互联网会发展为更加热门的使用群体，甚至会取代电脑等移动互联的地位。如今的微信等语音传送软件的出现迅速占据了大部分的用户市场，微博等产品也影响短信等传统业务的使用量。（2）电子商务等产品也随着网络不断发展，值得注意的是网络购物已经成为当下非常热门的购物方式，并逐渐融入到人们的日常生活中。从我们身边的淘宝、京东、唯品会等移动手机客户端软件安装率来看，就可以知道互联网电子商务已经进驻人们的生活中，人们可以随时随地的在手机上购买需要的产品。

3结语

随着通信技术水平的提高，扩大了终端设备的支持和兼容性，移动通信新业务产品的深度变得多样化，经营模式也更具多样性，质量管理要求也越来越高，为新的移动通信服务奠定了基础。在推广新业务时，必须仔细做好质量管理规划，建立有效的服务质量管理体系，有效把握各个环节的服务交付质量，以确保新的移动通信业务产品具有较高的市场竞争力和广泛的用户群。

作者：林振华 单位：中国移动通信集团吉林有限公司长春郊县分公司