摘要:随着国家铁路产业经济的迅猛发展，以铁道为主的客运服务质量管理水平逐渐呈现上升发展趋势。但不可否认的是，铁路目前客运服务质量受到诸多因素影响，所以技术监督评价工作就显得至关重要。通过技术监督系统的评价模型构建，能够客观分析出铁路运营服务的安全性、可靠性、效益、经济参数等指标，从而能够有效改善铁路运营的服务质量。

关键词:铁路运营;技术监督;模糊综合评价;质量服务

铁路运输是国家交通规划系统的重要组成部分，肩负着乘客出行、旅行等客运服务任务。目前，铁路运营也要面对诸如公路交通、航空服务等交通运输产业系统的竞争压力。为了赢得乘客的信赖，提高乘客对铁路运营的满意度，技术监督工作非常重要。技术监督系统的评价效果需要理论模型给予支持，本文基于此对模糊综合评价法进行了粗浅性分析，以供铁道技术监督部门参考。

一、铁路运营技术监督评价指标体系

铁道技术监督主要针对铁路运营的服务质量，目的是增强铁路运营的服务质量。在其技术监督的运营质量评价体系设定过程中，往往会考虑到诸多影响其评价成果的要素，所以要对其进行客运服务质量效果评价。影响铁路技术监督的诸多要素也相对复杂、繁复，考虑内容众多，比如铁路客运服务体系中的安全性分析、经济性指标分析、乘客舒适性分析、铁路运营的效益、技术监督工作效率等。因此，针对于铁路技术监督的客运服务质量效果评价可以结合模糊综合评价法、问卷调查、征询专家等多种方式综合分析。常规情况下，铁路客运服务质量主要针对于铁路客运工作流程下诸多程序的处理水平，是一个复杂系统工作。技术监督工作的贯彻开展，能够使得铁路乘客群体提高对服务质量的满意度。所以，当乘客使用铁路运输服务时，要尽量满足乘客的不同应用服务需求，组织不同的方式加以联运。但不管如何，对于铁路技术监督工作而言，主要评价的诸多要素可以概括为以下五个方面:一是安全性，安全性是铁路运输交通行业的主要评价指标之一，也是确保服务质量增强的有力促进因素。在乘客乘坐铁路运输工具时，除了一些不可抗力、自身技能因素外，旅客在铁道交通运输工具中这一阶段应不会出现其他非安全因素。二是及时性。及时性主要指铁路运营中技术监督工作下的一些列车能够及时到达客运地点或站点;即旅客能够依照列车时刻表及时乘坐各车次列车，并按照规定时间准时、规范送达客户到目的站点。三是经济性。如果处在相同的运输工作条件与作业环境下，铁路运输工作应能尽可能降低其运输过程中物化的劳动用工成本，包括乘客的费用控制等。也就是说，旅客对不同列车车次的选择主要参考的是经济性，其次是安全性等。

二、铁道技术监督中基于模糊综合评价的评判问题分析

在式中，d、e、f、n、s等表示的各类要素各有差异，即每一类所表示的数量不尽相同。但如果其中某一类的要素量占据较大比重，比如UP表示的要素比重过大，则可以将其中n个要素结合它们性质的不同划归得更小一些。此外，对于技术监督系统应用模糊综合评价方法予以表示时，一般都主要评价的是效益、效率、抑或可靠性等参数指标分析其优劣。此时，可以用VE表示效率参数指标，用VB表示效益指标参数，用VR表示可靠性参数指标。

三、当前铁路局技术监督工作实施的几点建议

铁道技术监督系统中对于诸多客运服务要素的评价效果可以通过诸如模糊综合评价模型、问卷调查等形式去评价其工作实践效果。但是良好的铁路运营基础管理体系制度贯彻实施也固然重要。

(一)创建特色创新的技术监督机构

铁路客运服务下的技术监督工作应重点强调标准化管理机制的创建。可以说，制定标准化管理机制及监督组织机构都需要必要的标准加以支撑，且标准化组织监督机构是否合理，能否适用于铁路服务运营，或者是否具备高效工作效率都是其标准化监督管理工作开展的关键。现阶段，我国各级铁路局组织管理体系制度不断深化改革，组织机构内的管理模式发生了较大改变。关于所辖技术监督工作的行政管理单位也由最初的三级管理模式演变成了如今小站段管理、大站段管理格局等。基于此，传统意义上的标准化管理模式已经难以适应铁路客运服务建设要求。所以构建创新特色的标准化组织监督机构非常必要。

(二)理顺各级标准、规范、文件间的作用关系

近年来铁道运营技术迅猛发展，铁路技术监督仍然贯彻实施传统意义上的组织管理工作要求必然会处于被动、尴尬的地位局面，特别是在市场准入以后吸收、借鉴了国际化先进行业工作标准等，在质量标准、检测规范等方面，技术滞后这一问题凸显。因此，铁路技术监督工作要加强全面清查，摸清家底，认真、严谨甄选各级标准、规范，并处理好其关系。首先地方跌路局应对各级标准、规范及指导文件的有效性进行评估与甄选，特别是要检查出以文件方式替代的规范、标准等，或者是进一步检查上级标准是否与规范内容相抵触等。其次，要了解铁路运营系统中的装备技术变化，逐一核查目前新应用的技术标准、规章机制、质量规范等是否高效;同时要对新技改、新引进、新投入的技术装备行业规范、标准等进行研究。

(三)以点带面、重点突破，创建铁路局技术监督工作新模式

铁路运营视角下的标准化技术监督管理组织工作，在确保点多面广的同时，还应能这对车、机、工、电、能源等相关专业技术理论进行研究。在实施标准化技术监督管理工作时，应能立足当下，从务实角度出发，牢牢抓住铁道运营安全、客运服务质量、节能降耗的经济性效果评价，善于应用模糊综合评价法对各级要素进行综合分析与评估。此外，各级铁路单位也应能加强《铁路局标准化管理暂行办法》文件的进一步编制，制定出与之配套的《实施细则》，以细化监督工作各级流程的具体操作方式与管理模式。比如，对于某个流程工作监督、实施管理措施以后，可以选择一个能力较为突出的站段或者部门作为试点，按照试验工作既定任务目标、计划等，组织相关工作人员，确认出各级人员工作职责内容，通力攻关。待试点具备一定管理成熟经验以后，再将其覆盖到其他站段或组织部门。

四、结语

铁路技术监督工作属于一项系统工作，与其有重要关联的诸多工作系统要素评价更为复杂与繁缛，所以难以给出及时、有效的评价结果。因此，铁路技术监督系统中应用模糊综合评判法时，应将分析出来的结果应用于实际，并强调配套铁路运营下的问卷调查，搞好各级行业规范标准的梳理，加强计量管理、质量管理、检测监督于一体的技术监督组织创建等，进一步提高铁路运营的服务质量与技术监督工作管理水准。

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作者：闫换英 单位：内蒙古交通职业技术学院