摘要：就客户关系管理如何在汽车营销中的运用进行了有效的探讨，旨在为行内提供参考借鉴，共同促进CRM在我国汽车营销中成熟运用。

关键词：CRM；汽车营销；作用表现

引言

汽车产业是我国GDP增长的重要支柱产业之一。近年来，随着国家经济高速发展，汽车整体行业也保持着持续高速增长的态势。但市场表现出销量大幅度激增，企业利润却一直在下降，由此可见，在后市场时代，汽车营销市场的核心竞争力，已从以产品为中心经服务阶段环节转移到了以客户为中心[1]。因此，汽车企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，生存发展的关键是必须了解客户的信息与需求，提升客户的满意度与忠诚度，增加市场份额和减少运营成本，从而取得差异化竞争优势，这督促汽车企业迫切需要选择创新的营销模式。而产生于IT技术支持下具有现代服务营销理念方法的客户关系管理，简称CRM，既是管理思想，又是解决方案，同时也是一套应用软件，因此有着非常适应行业发展趋势和企业营销需要的创新模式背景[2]。只不过目前其在我国汽车营销中的运用还属于起步阶段。因此，如何在汽车营销中做好有效性的运用，非常值得探讨，可为行业内提供一些参考借鉴。

1客户关系管理对汽车营销的重要性

CRM在汽车营销中的运用，须首先从思想上加强对其重要性的理解与认知，以便更好地指导实务性操作。其重要性表现在四个方面：一是通过CRM，汽车企业可提升客户的忠诚度，加快培养铁杆忠实的客户群，同时更好地维护巩固老客户。据相关研究测算，开发一个新客户成本会是维护老客户的6～8倍[3]，可见客户关系管理还可极大降低汽车企业的经营成本。二是通过建立的CRM平台，汽车企业可进一步改善原有营销服务，提供给客户更多的是个性化服务。而且客户只需一次“点击”就可完成多项业务，这样也帮助汽车企业提高了营销工作质量和效率，并顺利实现向现代科学管理的模式转化。三是加强CRM在汽车营销中的运用效果，能够使得口碑宣传效果更佳，为企业实实在在节省了一大笔广告成本费用资金的支付。四是成功运用CRM，能够帮助汽车企业在瞬息万变的市场环境下，在客户需求不断的变化中，有针对性地做出迅速反应，从而增加企业销售准确率和客户成功率。

2客户关系管理在汽车营销中有效运用的具体实施

在汽车企业激烈竞争的市场环境下，只有在汽车营销中建立起、运用好CRM，真正发挥出客户关系管理的功能作用，才能改变企业在营销中的不利之势，确保企业的可持续性发展。从目前汽车企业的客户关系管理现状来看，还存在着如：不能实时动态掌握客户资源和客户需求等情况；缺乏全面、准确的量化统计分析，造成响应市场慢；客户满意度和忠诚度持续下降，潜在客户流失等，这些问题的存在，都已充分地说明了现行汽车企业薄弱的客户关系管理，成为严重制约企业未来发展的瓶颈。因此，必须寻找一种能以客户为中心的营销创新模式。然而要在企业中实施CRM，也并非是件易事，因它涉及面很广，是一项复杂的系统性工程，需要汽车企业大胆创新，从以下几个方面有效地开展工作。

2.1要有一个明确的实施目标

要在汽车企业中实施客户关系管理，首先必须制定出实施CRM的具体目标，并层层分解，落实相对应的责任部门与人员。尽管CRM本身对汽车营销具有许多重要的功能作用，但毕竟每一家汽车企业营销中的原有客户关系管理问题存在的情况不一，因此，应该在此基础上，体现出不同细化侧重点目标，最后实现共同的大方向目标，那就是为客户提供差异化的增值服务，从而提高客户满意度，占领市场，增加销售的量、收入和大幅降低成本。

2.2必须实现流程的再造

在汽车企业营销中运用CRM，需要对原有企业组织结构和业务流程实现再造，使它们更加适应客户关系管理，并与其系统软件相匹配，从而为CRM顺畅运用提供必要的保障条件。

1）组织机构再造。

一方面新增设客户关系管理中心，作为与客户交流沟通的重要平台和窗口。架构可分为呼叫中心、数据管理和客户服务三部分[4]，主要从事收集客户信息、解决客户意见建议，提供客户咨询服务；分析市场和回访客户；提升企业品牌形象，培育客户品牌忠诚度等。中心以满足广大顾客需求为终极目标，重视对顾客声音倾听，对顾客疑问快速解答和顾客意见高效回应，从而进一步保持企业与客户的良好关系。另一方面是围绕客户中心，重新对企业原有等级森严的金字塔式组织结构进行变革，建立起扁平化的新组织结构，从而削减企业内部管理层次,一切围绕着客户生命周期过程来传递沟通信息，杜绝以往以部门为界限，增强灵捷性。

2）业务流程再造。

按照CRM系统，需要针对原有汽车企业营销业务管理流程进行再造，其中主要包括如：①订单管理流程再造：将客户需求纳入到销售订单体系，实时查看所需车辆的供求关系，从而节省双方费用也提高工作效率。②客户数据管理流程再造：建立客户档案、市场预测和客户挖掘三个核心管理点，帮助企业拥有精确广泛的客户数据库，使寻找潜在客户工作效率更高更加合理化。③销售管理流程再造：以客户关系所处不同生命周期阶段，采用相应市场营销组合动态管理目标客户资源，从而达到互动双赢，实现长期价值。④客户关怀管理流程再造：在客户开发阶段，通过企业网站、销售热线、展厅接待等方式收集、筛选、确定潜在客户，转化为保有客户。在客户生命周期探索、形成、稳定阶段，收集成交客户建议意见,改善公司自身管理服务不足,提供超值的、让客户感动的关怀服务，赢得客户信任，有效管理成交客户。⑤客户服务流程再造：在统一CRM策略指导下，为每个客户建立完整、唯一的终生档案，实现预约及后续服务工作。

2.3掌握分配好具体实施步骤

实施CRM不是件容易的事情，不可能买来一个软件安装好就可以了，还须在企业统一部署规划下分步实施，而且系统还会牵涉到与多个内部、外部接口和整合，因此实施是一个长期性过程，需讲究一定方法和策略，切忌操之过急。同时要保障其运用成效，还要注重对具体实施步骤的掌握与分配，切忌无头序地、盲目性地、随意性地操作。可将CRM具体步骤大致分四个阶段。每一阶段实施内容分别为：建立统一汽车企业客户信息中心，整合各方面客户数据，使其更有价值性，并具有系统化与细分化，从而集中管理好客户信息；开拓和强化客户与汽车企业交互的多接触触点，同时开展多点采集客户信息机制，从而提高企业内部协作效率；对客户关系管理由设计人员在安装过程中，进行必要测试，并将测试报告及时提交；对客户关系管理软件系统核心使用者进行集中培训，并对CRM操作进行测试，从而使整个系统能够真正发挥作用。

3结语

在日渐竞争白热化激烈的汽车行业里，客户关系管理可帮助汽车企业构建起核心竞争优势，最终实现公司利润和客户价值的双赢目标。但CRM作为一个管理项目，是一个长久性的工作，只有起点，没有终点，其运用成效的取得，还在于一路上的大胆创新与不断从实践中总结探索。

参考文献

[1]彭俊松.汽车行业客户关系管理系统.[M].北京:电子工业出版社,2007.

[2]余伟.后市场时代的汽车客户关系管理.[J].汽车工业研究,2006(6):31-33.

[3]邵兵家,于同奎.客户关系管理一理论与实践.[M].北京:清华大学出版社,2004.

[4]韦林顿.客户管理改善策略.[M].北京:经济管理出版社,2003.

作者：王春明 单位：辽宁广播电视大学