摘要：

专业实习是高校旅游管理专业教学实践的重要环节，酒店实习基地和实习生是实习过程的共同受益者。为了更好地实现共赢，可以从酒店实习基地、学校和实习学生三方共同努力。酒店实习基地需加强对实习生队伍的认识和重视、建立良好的实习生管理制度；学校可以选择合适的企业实习基地，安排合适的实习时间，做好实习全程辅导工作；学生也应调整实习的心态，主动学习，积极把握实习机会。

关键词：

旅游管理；实习生；实习酒店；高校

一、高校旅游管理实习生概述

专业实习是高校旅游管理专业教学实践的重要环节，对于培养学生专业技能，促进学生将理论应用于实践、了解和适应社会有着重要的作用。目前高校旅游管理专业的实习基地主要集中在酒店，旅游管理实习生已经逐渐成为酒店行业的一支特殊力量，既可以帮助酒店缓解旅游旺季人员招聘难题，也为酒店减少了招聘、工资、保险等费用和成本，同时也为酒店员工队伍增添了新鲜力量，有利于提高企业整体服务与管理水平。酒店和实习生是实习过程的重要参与方和受益方，然而在目前的实习现状中，存在一些酒店对实习生不够重视，实习生对实习管理不够满意，实习生不愿留在实习酒店继续工作等现象和问题。为了找到更好地实现酒店和实习生双方共赢的策略和方式，笔者以自己工作所在院校的旅游管理实习单位和实习生为对象开展了调研工作，采用了重点案例分析、小组座谈、个体访谈等方式，汇总出影响共赢效果的原因，总结成功经验，尝试从酒店实习基地、学校和实习学生三个方面提出措施建议。

二、共赢效果现状分析

调研发现，酒店和实习生双方都对实习整体认可和满意，酒店认为实习生整体综合素质高，适应能力强，对待工作认真负责，希望实习生能继续留在酒店继续工作，也希望和学校长期合作。实习生普遍认为通过实习增长了专业技能、积累了社会经验。然而对比来看，酒店对实习学生的满意度要大于实习生对酒店的满意度。酒店认为实习生存在的问题主要集中在部分实习生的主动沟通不足，个别学生个性较强，团队合作能力不足。同时许多酒店认为大部分学生实习结束后不会留下，所以担心为实习生花费更多的成本和精力会不值得。实习生对酒店的意见主要集中在认为存在不公平待遇，工作比较辛苦，人际关系复杂等方面。大部分实习生在实习结束时选择离开酒店。

三、影响共赢效果原因分析

（一）部分酒店对实习生不够重视

在实习过程中，大部分酒店对实习队伍都非常重视，但仍存在一些酒店或酒店的一些部门对实习生队伍不够重视的现象。例如一些酒店招聘实习学生的主要目的是解决人力资源短缺问题、节约企业成本，因此酒店很少给予实习学生系统的培训；一些酒店认为实习生只是临时员工，不能长期为酒店产生效益，所以不值得为实习生提供更多的待遇和关注；有些酒店管理人员认为实习生不会长期在实习酒店工作，又没有社会经验、比较胆小怕事，所以在工作中容易偏袒正式员工而委屈实习生。这类观念的存在不仅影响实习生的工作积极性和实习效果，同时对酒店的组织管理、未来的长期发展也是不利的，需要酒店管理人员去认识和改变。

（二）学校对实习生的指导不足

学校对于实习工作是高度重视的，然而受条件的限制，很难做到充分的指导工作。例如尽管在实习前学校会召开实习动员大会，然而很难针对每一个学生的心理特征做好个体辅导。在实习过程中尽管学校会为每个酒店实习基地安排指导教师，然而指导教师往往要兼顾学校日常的工作，受时间、地点和精力的限制，很难进行充分地指导。在实习结束后，对酒店和实习生的实习反馈调研和汇总工作还有待加强。（三）学生对实习的认识和主动性不足一些学生对实习的目的和意义认识不足，在工作中主动性不够。例如在实习工作中，一些学生容易将实习待遇和正式员工相比较，认为一样的工作量却没有相同的待遇，产生不平衡的心理。一些学生认为自己将来不准备从事酒店行业，所以把实习当成一项任务被动完成，工作中存在敷衍的心理，对实习不够重视。还有一些学生从小受家庭宠溺，缺乏社会锻炼，难适应酒店实习工作。还有一些学生遇到问题不能主动与酒店和指导教师沟通等。这类问题实习生应加以认识和改善。

四、促进共赢效果措施及建议

（一）酒店实习基地方面

实习酒店的实习生管理制度和措施在实习效果方面起着重要作用。通过调研发现，笔者所在学校一家实习酒店（A酒店）2016年的学生满意度评价要远远高于2015年。通过重点分析A酒店的管理方式变化，以及收集、分析其他几家合作酒店的学生反馈和与酒店沟通了解，总结出实习酒店可以从加强重视、岗位分配、工作排班、薪酬激励、培训支持、精神鼓励以及生活关怀等方面建立良好的实习生管理制度。1.加强对实习生队伍的认识和重视。在目前酒店行业用工难的背景下，实习生已经成为了许多实习酒店员工队伍的重要力量，比如在一些酒店的餐饮部门，出现了一线员工全部由实习生组成的现象。实习生用较低的成本为酒店创造效益，他们的价值需要酒店给以肯定和重视。对于有招聘需求的酒店，加强对实习生的重视有利于发现和选拔优秀学生补充正式员工队伍。同时加强对实习生的管理有利于优化酒店整体管理制度和文化氛围，尽管大部分实习生会在实习结束后选择离开酒店，但是他们会保留对酒店的印象和评价带到以后的工作中，或者分享给他们身边的家人和朋友，良好的实习印象可以为酒店做免费的口碑宣传，这对于实习酒店和整个酒店行业的长期发展都是有好处的。实习酒店不仅要加强对实习生的重视和管理，还应针对实习生的特点给予更多的、特别的关注。2016年酒店从最高领导层至上而下加强了对实习生工作的重视，在实习初期召开了实习生座谈会，酒店最高领导和人事部门领导及各业务部门参与了会议，在会上听取了每位学生的意见和建议，对于学生提出来的薪资、排班、宿舍安全等问题，在会后及时得到落实解决。这些让实习生切实感受到酒店领导层对他们的关注和重视，也有更多的信心和责任感来做好接下来的实习工作。2.岗位分配更加合理公平。2015年笔者所在学校在A酒店的实习生有一部分分配在餐饮部门，一部分分配在客房部门，分到客房部的学生又被分到不同的楼层。不同岗位的分配其实没有问题，问题在于岗位间待遇出现了较大的差别。比如学生反映客房部的工作量相对比餐饮部门大、休息时间没有餐饮部门多；客房部各楼层由于接待业务的区别，有的楼层长年接待量较大，而有的楼层接待量较小，导致实习生工作量差别较大；另外各楼层领班的领导风格和性格特点不同也使有的学生比较好适应，有些学生觉得压力很大等。实习学生间待遇差别很大时不可避免地会产生比较，进而容易产生失落、反感等情绪，对于开展实习工作是不利的。2016年A酒店进行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通过向社会聘请劳务人员来负责，通过按劳计酬的方式充分调动劳务人员的积极性。笔者所在学校的13名实习生被统一分配在餐饮部门，适宜的工作量和相同的岗位待遇使学生们能更好地适应实习工作。3.建立适宜的工作排班制度。合理的排班制度对于实习生非常重要。实习生们往往在实习的时候还要兼顾校内学业等事务，合理的时间安排可以让他们更加从容地应对。A酒店在2016年实习初期延用之前的排班制度，每个实习生一周工作6天，每天工作约7个小时，每周需要轮包括早班、中班、晚班等不同的班次，这样的排班制度使实习生的休息时间比较分散和零碎。在2016年的实习生座谈会上，实习生提出希望休息时间能集中一些。A酒店领导非常重视学生提出的建议，迅速地制定出解决方案，将实习生排班调整成上一天休一天的模式。这个方案深得实习生们的认可，因为这样他们就可以在集中起来的休息时间里更加从容地安排安排学习、休息等其他事务，同时也能更加放心地工作。4.适当提高薪酬待遇。实习生薪资待遇较低是实习生们普遍反应的一个问题，适当提高薪资待遇能有效地调动实习生工作积极性。A酒店在2016年地实习生待遇方面进行了改善，在基本工资的基础上实行了绩效工资奖励制度，每月根据工作表现对实习生额外提供200~300元的奖励。对于还没有其他经济来源的实习生来说，给予一定的物质奖励能起到很好的激励作用。5.提供良好的培训支持。B酒店反馈酒店为实习生提供了充分的培训指导，一位前台接待实习生反馈通过酒店培训可以让她在较短的时间里快速地掌握前台接待、退房流程、酒店系统的使用等。其他部门的学生也反馈系统的培训对于他们做好实习工作的信心和能力非常重要。培训支持需包括入职培训、岗位技能培训、工作过程指导等多方面。学徒制、师傅带是很好的也是酒店常用的一种培训方式，在这种方式中，一位有经验、耐心友好的指导“师傅”非常重要。许多实习生通过实习与指导“师傅”建立起深厚的师徒情感，这种情感交流可以帮助他们更好地做好实习工作，而一些实习生会因为“师傅”不够友好而产生很大的压力。6.进行精神鼓励。实习生初踏入工作岗位，往往对自己的工作能力不够自信，希望得到领导的鼓励，及时的鼓励可以产生工作信心和动力。例如笔者所在学校2名实习生起初被分到C酒店客房楼层做客房清扫的工作，后来酒店刚好空缺客房部文员的岗位，让这2名实习生换到这个岗位实习一段时间。一名实习生比较适应，另一名实习生因为不习惯倒班表示想回原来的楼层。楼层主管知道这个情况后并没有批评她，而是找到这位实习生谈心，对她想放弃的想法表示理解和认可，并鼓励她在任何岗位都可以发挥自己的价值。这种及时沟通和鼓励的方式让实习生非常感激和释怀。C酒店还组织实习生参与酒店优秀员工评比，并将获奖的实习生照片在酒店橱窗向全酒店员工展示，给实习生们很大的鼓舞。D酒店在酒店领导与实习生的关系处理上也值得借鉴。D酒店餐饮部实习生反馈，餐厅部的领班、主管和经理以及酒店的总经理都非常亲切随和，工作上遇到问题可以随时和部门领导沟通，并得到及时的指导，这种轻松的沟通方式让她们能很好地适应实习工作。7.加强生活关怀。企业实习基地可以在员工宿舍等物质方面、员工关怀与鼓励等精神方面为实习生提供更多支持。笔者所在学校安排在C酒店的实习生都是女生，C酒店的实习生反馈，C酒店在员工宿舍方面特别关照实习生，把酒店院内的员工宿舍留给实习生住宿，正式员工都安排在离酒店较远的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常规范，实行严格的出入刷卡制度，一般不允许外人入内，安全措施周到全面。同时宿舍管理阿姨非常热情，如有问题会及时为实习生们解决，比如有实习生觉得比较冷，阿姨就马上向酒店反映，很快为她加了被子。这些细节让实习生们非常感激，她们觉得在酒店员工宿舍里感受到了家的温暖。实习生到了一个陌生的环境，接触社会的经验不足，对外界充满担心，一个安全、充满关怀的住所可以有效提升实习生的认同感和归属感。同时，C酒店还为包括实习生在内的所有员工提供了瑜伽课程。

（二）学校方面

1.选择合适的企业实习基地。实习基地的签订工作是学校实习工作的基础，为了更好地开展专业实习，学校应做好企业实习基地的调研、选择工作。尽量选择安全性高、管理规范、重视实习生队伍的企业。同时，在此前提下应尽量选取离学校较近的企业，方便学生兼顾校内学业，同时也便于指导教师前往酒店指导。笔者所在学校的实习基地均与学校在同一个城市，当指导教师前往企业看望、指导学生时，其他来自外地院校的学实习表示非常羡慕。同时学校还应形成对酒店实习基地的评价、反馈机制，加强与良好酒店实习基地的合作，淘汰不适宜的酒店。2.安排合适的实习时间。调研表明，实习学生对学校的实习时间安排是总体满意的。笔者所在学校旅游管理高职学生的企业实习时间安排在大三上学期，经过前两年在校理论学习，奠定了较好的实习工作基础，便于学生快速适应实习工作。笔者所在学校旅游管理企业实习期是半年，学生反映这个时间长度是比较好的，如果实习期太短学生就不能很好地掌握实践技能、锻炼社交能力，企业一般也不太好安排；如果实习期太长，学生就容易产生厌倦心理。同时，经过大三上学期半年统一安排的企业实习，大三下半年学生就可以根据自己的兴趣和就业目标进行自主实习，为良好的就业打下基础。

（三）做好实习全程辅导工作

学生在走上实习岗位前往往缺乏社会工作经验，对实习有很多的担心，在实习过程中也很容易产生不良情绪，需要学校和指导教师做好实习的全程辅导工作。1.帮助学生打好实习基础。在实习前的教学、学生管理工作中，帮助学生做好实习准备、打好基础。一些专业基础课程，要严格要求学生认真学习和掌握。在教学的过程中可以多介绍酒店相关信息，采用情景模拟、案例教学等方法分析酒店实际工作情景和问题，让学生掌握基本操作流程和解决问题的方法。同时鼓励学生在假期去做专业相关的实践活动，积累专业技能和经验。2.做好实习前的引导工作。实习前要做好学生的引导、咨询、答疑等工作。首先要让学生明确实习的目的。调研过程中发现有许多学生会抱怨实习工资比正式员工低，会觉得自己做同样的工作却没有同样的待遇。面对这类学生要让他们清楚地认识到实习生的特点和实习的目的。对于实习生，酒店需要花大量的时间和成本去做培训的工作，同时录用没有经验的学生酒店也要承担着一定的经营风险，而学校也是做了大量的工作才最后选取和签订合适的实习基地，学生要珍惜来之不易的实习机会。同时要让学生明白，专业实习的目的并不是要在这几个月的时间里获得多少物质报酬，而是要利用这个机会去巩固所学的专业知识，将理论运用于实践，了解酒店管理的运营模式和岗位工作流程，掌握酒店管理服务的基本技能，学会分析问题、解决问题，积累社会工作经验。同时要让学生做好心理准备。学生在实习前主要是在校学习，实践机会比较少，人际关系比较简单。而酒店实习工作对知识和能力以及心态等都提出了新的要求，实习工作时会面临体力、脑力的双重压力，同时新的人际关系对于学生也是一个崭新的考验。在实习前要让学生认识到可能会出现的状况和问题，提前做好心理准备。3.做好实习过程中的辅导工作。在学生实习过程中，学校和指导教师要做好辅导工作，为学生实习提供坚实的后盾。学生刚进入实习酒店踏上实习岗位时，对岗位技能的不熟练、对酒店环境的不熟悉都可能会让学生内心充满担心和着急，需要辅导老师给予鼓励和安慰，告诉实习生实习工作有一个适应期，不要着急，用心学习都可以做好。在实习中期学生可能会遇到一些新的问题，调研中发现比较常见的问题有宿舍管理问题、对工作的不适应、与同事和领导的关系等，指导教师一方面可以通过定期去看望实习生，了解学生思想动态，及时给予指导和鼓励，另一方面也可以在平时利用电话、微信、网络等方式与实习生保持联系，在实习生有需要时，给以及时有效的指导。同时也要鼓励学生在遇到问题时学会分析问题和解决问题，把每一次问题的出现当成一次学习和成长的机会。在实习后期实习生往往容易出现懈怠情绪，指导教师要做好督促、鼓励的工作，自始至终保持良好的状态。同时，指导教师还要帮助实习生在实习期间做好与学校及酒店实习基地之间的沟通、传达工作，为实习生解决后顾之忧。4.做好实习反馈工作。在实习过程中和实习结束后，指导教师要做好实习反馈的工作。了解企业实习基地对学生的评价，为今后的教学工作提升打下基础。同时也应将学生对酒店实习基的意见和建议予以总结，向酒店沟通和反馈，为今后更好地合作、实现更好地实习效果打下良好的基础。

（四）实习生方面

实现企业实习基地和实习生的共赢离不开实习生的努力。实习生要明确实习目的，调整好实习的心态，积极把握实习机会。例如有些学生虽然不准备将来从事酒店行业，但是要意识到酒店工作过程中所注重的主动服务、细节服务，所要求的沟通能力、团队合作能力等，对于今后做好任何工作都是很有帮助的，要把实习看成一个适应社会、锻炼能力、提升自我的好机会。学生们要在学校里认真学习，在实习前打好基础，做好实习准备。在工作中主动学习，在遇到问题时不着急、不慌乱，及时与酒店和学校指导教师沟通。在实习后总结经验教训、分析不足，为将来踏入正式工作岗位奠定基础。

参考文献：

[1]彭惠军,田亚平.高校旅游管理专业“三赢”实习模式探讨[J].商业经济,2007(11):116-118.

作者:李素馨 单位:中华女子学院