1保险电话营销概述

1.1保险电话营销的概念保险电话营销，是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为“：保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”在展业模式上，保险电话营销主要有以下三种模式：一是单一直接营销模式，即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式，即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送，再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式，即由外包电话营销公司确定客户投保意向，再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解，完成投保办理的操作。随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大，保险电话营销在我国得到不断深入的发展，带来了对保险销售的一种全新的思维革命，也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果，2013年全年，31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。2013年，在31家寿险公司的电话营销保费中，人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底，寿险行业在职电话营销座席为5.7万人，同比下降5.3%，但人均产能有所提升，为14721元，同比增长9%。目前，这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可，并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。

1.2保险电话营销的特点第一，保险电话营销产品的特殊性。保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定，即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以，电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。第二，保险电话营销业务流程的特殊性。电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段，在这个阶段电话营销坐席接触客户，完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段，这一阶段的工作由各分公司来完成，其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中，人提供上门服务，与客户达到充分接触，这种营销模式有利于人对客户实现充分的了解，人可以获得客户较高的信任度和满意感，但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中，销售人员通过电话与客户沟通，并且全程通话接受录音监听，因此，可以降低道德风险，但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。第三，保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营销属于概率销售，保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户，然后通过电话营销坐席专业的销售技能，最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式，可大大节省中介手续费，使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境，又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户，人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户，从而达到销售目的。在管理方面，传统的营销模式较注重结果管理，激励和管理保险人主要依据销售业绩；而电话营销更加注重现场管理，将过程管理和结果管理相结合，加强现场辅导和质量监控，从而使电话营销人员既有固定保底，又可以达到更高的业绩，极大地促进了员工工作的积极性。

2我国保险公司电话营销发展存在的主要问题

2.1保险电话营销模式未受到消费者的普遍认可目前，各家保险公司在电话营销渠道取得的保费占有率比例偏低，这主要是因为许多消费者认为保险电话营销这类营销模式侵犯了其个人隐私权，或者认为电销公司坐席通过电话沟通打扰了其正常的工作与生活。另外，部分消费者可能接到过各种推销电话，有的甚至为其中的虚假信息所欺骗，甚至造成损失。这些都对保险电话营销的发展产生了负面影响。

2.2电话营销客户数据质量不高目前，保险公司电话营销普遍存在客户信息质量较差的问题。客户信息数据的来源主要有三个：一是保险公司自身积累的老客户数据，例如已经承保的客户，在公司网站注册的会员，接受过赠险的老客户等；二是通过其他渠道取得的客户信息，例如办理过航意险的客户；三是通过陌生拜访取得的空白数据。在保险公司中，通常质量好的客户数据占比较少，而且指定发送到一些老员工的数据库里，而新员工最好是下发些暖名单，也就是赠险老客户的数据，或者打只显示电话号码的空白数据，即陌生拜访客户。保险公司除了要巩固老客户的业务，更希望获得新客户，就需要从外部大量地收集信息，而数据的收集要花费大量地人力物力，往往造成为了节约成本，降低了对数据质量的要求，不少客户信息只有一个电话号码，使得本来技术不太熟练的销售新人更加无从下手。对于保险公司来说，客户信息是进行电话营销的基础，保险电话营销需要大量的数据支持，一旦客户资料信息的准确性差，将会直接导致电话销售的成功率降低。

2.3售后服务不足，品牌忠诚度差保险电话营销的过程只是公司坐席通过电话与客户进行沟通，销售过程结束之后坐席便不再与客户进行联系，一旦买卖双方通过电话完成了保险产品的销售，接下来关于投保书签名、保费支付、保单送达等环节均不再有公司坐席的参与，而是由保险公司或是由快递公司的工作人员来完成，如果在这些环节相关工作人员对客户的需求和特点不熟悉，服务的过程难免会不尽如人意，结果将导致客户对此次购买产品的不满意，或者对保险公司和所购买产品的忠诚度降低，甚至造成未来客户资源流失。据统计，大约有五分之一的电话营销订单会在犹豫期内夭折。所以，售后服务方面的不足，不利于为保险公司获取稳定的客户资源。

2.4电话营销人员素质偏低我国保险公司电话营销人员整体素质不高，部分地区甚至偏低，在面试和培训方面把关不严，有的甚至只要求声音甜美，反应迅速。员工素质不仅指员工知识储备和技术水平，更应注重道德素质。电话营销人员需要有一个较高的素质和良好的心态来应对客户，需要有耐心给客户进行讲解，不能强行让客户购买公司的保险产品。宝洁公司前董事长曾说过“：如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，留下我们的人，十年内我们将重建一切。”所以，保险公司的发展与其员工的素质息息相关，电话营销人员素质的高低直接影响到保险公司声誉的好坏，进而会影响到公司的效益。

3促进我国保险公司电话营销良性发展的建议

3.1对保险电话营销进行合理的宣传和推广保险公司应根据电话营销模式的优势和特点进行广泛的宣传和推广，通过网络、媒体等多种途径使消费者熟悉并接受电话营销，使消费者了解电话营销不仅可以享受更多优惠的保险服务，也会提高投保的效率。保险公司在介绍公司产品的同时，还需要从普通消费者的角度去宣传保险的基本知识、政策法规，及时澄清偏见和误解，提高全民风险意识和保险意识，增强消费者对保险电话营销这种渠道的信任感。

3.2把握信息数据的质量保险公司在通过电话销售保险产品时，首先要将原始的客户资源数据进行筛选，选择优质的数据视为目标客户，可根据目标客户的性别、年龄、学历、职业等进行分析和分类，再将分析结果与公司产品特征相结合，以便实现针对不同需求的客户，提供不同类型的保险产品的目的，避免拜访的盲目性。还要对现有数据实行动态管理。在保险公司营销过程中，会不断地积累一定新的客户数据，在不断地沟通和服务过程中会获得老客户的补充信息，保险公司应定期对现有数据库系统进行清洗，删掉已经失效的数据，补充新增资源，保证整个数据库系统的质量。

3.3完善售后服务，提升客户忠诚度做好电销售后服务，提高客户忠诚度是保险公司电话营销生存和发展的关键。完成一次成功的电话营销过程需要很多部门的配合和支持，因此，回访人员应和外呼部门、热线部门、散线部门的员工协调工作。保险公司在向客户提供售后服务时，要做到符合坐席人员承诺的服务水平，向客户提供优质的服务，以提升其对公司的品牌忠诚度。保险公司应制定和推行服务标准化建设工作，通过制定服务规范、服务质量标准、服务技术标准、服务话术标准等，逐步推进标准化建设。保险公司还可充分利用公司内部人才资源的优势，通过为客户提供额外的投资咨询、理财咨询、健康咨询、定期免费体检、健康咨询及代办验车等服务，满足客户对更高品质服务的种种需求。公司要以客户创造价值为前提条件，不断地满足乃至创造客户的需求，与客户建立长期的双赢互惠的关系。要充分提供客户所享有的保险保障，提供有价值的延伸服务。

3.4培养综合性电话营销人员首先，在招聘过程中，提高保险业进入的门槛，要根据招聘人员的要求严格筛选应聘者，做到宁缺毋滥。电话营销人员在与客户进行沟通时，客户只能通过声音来辨别，因此这个岗位除了要求坐席具有对企业产品专业的理解能力、良好的沟通能力，还要求其具有极强的耐心和良好的心理素质。其次，加强对现有员工的业务培训。一方面，公司要对电话营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，电话营销实际上是一个沟通的过程，电话营销要想成功，必须全面掌握专业规范的营销话术；另一方面，由于电话营销人员被拒绝的概率较高，因此，还应对其进行心理辅导与调整测试，以维护电话营销团队的士气。最后，保险公司的电话营销人员应具备多方面的知识，能尽量解答客户的各种疑问，并能及时准确地为客户介绍多种产品。当遇到涉及本公司电销的保险产品时，可以直接在电话中成交；如果是非电话营销产品，则可通过坐席转接到相关渠道进行办理。这种复合型人才的培养不仅是保险公司多种营销渠道融合的一道基本保障，也将有利于本公司员工自身职业发展前景的规划。

4结语

保险电话营销这一方式能否在我国持续健康地发展下去，取决于保险公司的操作流程是否规范化，对电话销售人员的管理是否规范化以及是否建立健全相关的信息保护规范等。保险公司要通过规范的管理以及规范的流程赢得越来越多客户的信赖，如果客户对电话营销产生不安全和被骚扰的印象，那么电话营销将难以在这个竞争激烈的市场上继续发展下去。保险公司不断地变化销售模式是为了赚取更多的利润，想在市场上获得最大利润的关键是要依靠科学的运作管理、专业的话术组织、严格的成本控制以及完善的技术系统支持等。如果能够良性运转电话营销这一模式，将对保险市场乃至全社会带来深刻的影响。

作者：李坚单位：沈阳理工大学