1高校图书馆志愿服务专业化的必要性

1.1志愿服务专业化的发展趋势

随着社会和志愿服务的发展，基础志愿服务难以解决支教、心理咨询指导、翻译、医疗救助、法律援助、灾后救援等日趋复杂的重大事件和社会问题，对志愿者的专业技能和知识水平要求日益增高，志愿服务的专业化发展趋势越来越明显，发展专业化志愿服务迫在眉睫。近年来，专门的志愿服务队伍，如法律志愿者队伍等不断涌现；针对专门对象需求的志愿服务队伍，如白内障服务志愿队伍、幼儿成长服务志愿队伍、妇女平等权利服务志愿队伍等也层出不穷；上海市的“曙光志愿者服务队”和广州番禹区的“助残队”将志愿服务热情与专业技能有机结合，为残疾人这一特殊群体提供高质量的卓有成效的服务。志愿服务的专业化、全民化、组织化已成为一种社会共识，专业化发展是志愿服务的必然规律。

1.2图书馆服务专业化的必然要求

现代信息技术对图书馆是一把双刃剑，既为其带来海量信息资源，也使其对信息的筛选、整合难度加大；既为其服务带来前所未有的便利快捷，也给其带来各种信息公司的竞争压力。如何立足于信息之林，提升自己的社会地位和生存能力是一个值得广泛关注的问题。提高服务水平、提升服务层次，实行知识化、专业化服务是应对的有力措施之一。另外，高校图书馆面对的是特定读者群———教师、科研人员、学生，他们的信息需求呈现出学科性、专业性、知识性较强等特点，一般的基础信息服务难以满足用户的个性化、专业化需求。因此，图书馆服务提升必须发展到专业化服务，在做好基础信息服务的基础上，面向学科（特别是重点学科）、面向研究方向、面向专业，提供专业化的服务。图书馆服务的专业性决定了志愿服务要走专业化发展之路。

1.3志愿者服务目标的自我超越

据统计，2014年下学期开学初，我馆志愿者报名人数有300多人，一个月之后剩余不到一半，有的甚至来一两次就再也不来了。志愿者希望通过自己的服务达到帮助他人、服务社会的目的，一旦达不到这个目标，便失去了前进的动力。据《2012年中国企业志愿服务调研报告》显示，曾参加过志愿服务的员工最喜欢的体验是：有机会发挥创造力，过程中开心，更好地了解社会，认识新人，这些都是志愿服务相比于传统基础服务更有优势的地方。最不喜欢的是：活动后没有反馈，不相信项目的可持续性，组织、领导不力，缺乏新技能。这也告诉我们，志愿者服务过程中非常重视创造力的发挥和新技能的提高等，而图书馆的基础志愿服务已经很难满足志愿者的目标，简单、重复的劳动，磨灭了志愿者的兴趣，逐渐丧失了目标。专业化志愿服务提高了志愿者的专业知识和专业技能，满足了志愿者个人成才和自我价值实现的需要。

2专业志愿者在高校图书馆的服务领域

专业志愿服务是在上世纪70年代随着企业社会责任感的兴起而出现的，最先大范围使用这一词的是美国法律界，此后逐渐引申到会计、IT工程、公关、设计等各个领域。就图书馆界来说，可以在如下几个领域先进行尝试：

2.1书刊编目

近年来，高校年年扩招，为了达到生均藏书刊的规定指标，图书馆新书、刊采购量加大，编目工作任务加重。为缓解时间紧迫、人手紧张等现状，加快书刊上架、流通速度，可以招募熟悉电脑的计算机专业低年级学生协助完成此项工作。编目历来是图书馆知识含量较高的工作，因此对志愿者要求较高，可以采取理论指导和实际操作相结合。理论上，熟悉《中图法》和本馆需要著录的主要字段、著录规则、分类要求、丛书及多卷书著录时应注意的问题等；实践上，老师发挥传帮带作用，对于、书目数据校对、给分类号等核心内容耐心解说、悉心指导。

2.2专业咨询

专业咨询是图书馆的传统服务项目，主要解决读者利用图书馆方面的问题。由于知识结构、专业水平、经验等局限，对有些与读者息息相关的问题却心有余而力不足，如考研和公务员咨询、就业问题、心理健康、出国留学、网上开店等，我们可以利用图书馆的资源、场地、环境等优势，聘请有相关知识、经验的专家、专业志愿者来做专门咨询、指导，既给读者实实在在的帮助，又拓展图书馆的服务领域，提高用户满意度。

2.3公益讲座

公益讲座是公共图书馆界近年来着力打造的深受公众喜爱的公共文化服务产品，很多图书馆更是把它作为自身独具特色的文化服务品牌，如国家图书馆的“文津讲坛”、浙江图书馆的“假日讲座”、上海图书馆的“上图讲座”、湖南图书馆的“湘图讲坛”，以及安徽图书馆的“新安百姓讲堂”等都为人们津津乐道。高校图书馆也可借着这股东风，打造自己的文化品牌，对一些焦点、热点问题举办专门讲座，如大学生就业、考研、公务员考试、健康、人际关系等。在聘请主讲人方面，既可以聘请一些知名专家学者、企事业单位负责人，更可以利用高校得天独厚的人脉资源优势，邀请已经毕业且工作成绩不错的学哥、学姐现身说法。

2.4语言翻译

随着电子资源的增加，图书馆订购了许多外文数据库，但利用情况并不乐观，如我馆的Ebsco和SpringerLink两个外文数据库，从2010年起至2014年6月16日止，点击率分别为3635次和3457次，使用率非常低，究其原因主要在于语言障碍；另外，各高校每年都会招聘一定数额的外籍教师，这些老师的中文功底并不深厚，沟通有障碍，来图书馆很难查阅到所需资料。我们可以招募高年级外语学院学生做志愿者，为一些有原文需求的老师进行翻译工作，提高外文数据库使用率；也为外籍人士提供翻译服务，帮助他们利用图书馆。

2.5信息推送

信息推送指工作人员根据用户的需求特点，通过对文献信息的收集、甄选、整理等，推送出符合用户需要的信息内容。不仅要求工作人员要了解用户、熟悉馆藏，拥有良好的专业知识背景，还要有对文献信息的深度整合、加工能力。目前来说，一般本科院校图书馆人员素质上能达到这一要求得可谓凤毛麟角，何况面对的是全院几十个专业、上万名用户，这就导致信息推送质量不高，范围难以覆盖所用学科。在这一状况下，我们可以招募一些图书情报、外语、理工科等专业学生，经过一段时间培训作为专业志愿者，与工作人员一起进行此项工作，提高为学科服务的水平。

2.6基金运作

近年来，随着大学年年扩招、书刊价格持续上涨，图书馆事业在发展中遭遇经费短缺、政府财力支持不足等不可回避的制约因素。积极寻求社会捐赠，将慈善资本作为图书馆事业建设和发展的补充成为弥补经费不足的有力途径。由于图书馆一直是政府拨款的事业单位，在资金筹措、管理和经营运作等方面没有太多经验，我们可以向其他公益性慈善组织发出邀请，由他们派出有募捐经验的工作人员指导筹措和管理捐赠基金的办法，制定基金运作中的管理、投资、风险、支出等宏观指导政策，规定捐赠接收、审核、转帐、估价、减税、运营等各个环节的具体做法和程序；也可招募经济学专业、社保专业等院系学生加入到图书馆募捐队伍中，与募捐团队一起进行此项工作。当然，随着奉献意识的增强、专业志愿者人数的增多，专业志愿服务必将遍及图书馆的各个领域；同时，图书馆也可利用志愿者专业、学科特点和知识、智力等优势，组织专业志愿者走出校园、走向并服务于社区，为社区居民提供英语翻译、教育援助、电脑培训等实际帮助。

3建立专业志愿服务的长效运行机制

目前，图书馆界的专业志愿服务还处于初始阶段，不管是数量还是质量都亟待提升，要建立一套科学、合理的长效运作机制。

3.1建立健全保障体系

要想推进志愿服务的专业化、制度化、规范化发展，离不开强有力的政策扶持和法律保障。从宏观上来讲，政府应该专门立法，明确规定志愿者的权利、义务，保障志愿者和志愿者组织的法律地位及相关权益，完善与此相关的司法救济途径和手段，规范志愿者的招募注册、培训管理、服务记录、激励机制等工作，做到有法可依、有法必依，保证其有效性和权威性。目前，我国支持志愿服务事业发展的政策措施和法律体系很不完善，在很大程度上制约了志愿服务活动的开展，志愿服务发展的专业化之路更是难上加难。2012年8月，广东省文明委出台《关于发展广东行业志愿服务工作的意见》，要求“十二五”期末，广东省注册行业志愿者人数要占到行业总人数的20%以上，注册行业志愿者年人均志愿服务时数达到50小时以上。这也被视为官方意义上对专业志愿服务的倡导［5］。通过法律、法规的出台，为志愿者服务专业化的支持与保障提供基础条件。从微观上而言，各单位要采取措施给专业志愿组织和志愿者提供基本保障，主要包括组织保障、制度保障和经费保障。具体到图书馆，要建立一个运作有序的专业志愿服务活动组织，并委派专人负责，指导志愿者培训、服务、评估等工作；要制定科学、完善、正规的管理办法及服务守则，规范组织内部的管理和运作；应设法确保志愿服务活动的专项经费。

3.2严格甄选与培训专业志愿者

目前，志愿服务普遍存在爱心有余而专业技能不足、知识水平不高等情况，要实现志愿服务的专业化，必须走志愿队伍专业化发展之路，通过严肃招募、严格甄选、加强培训三步曲完成图书馆专业志愿者队伍建设。招募前负责人先进行可行性分析，拟定所需岗位、人员要求等；招募在自愿的前提下，志愿者必须具有较高的思想觉悟、较强的奉献精神以及充裕的课余时间，负责人要先了解其参加动机和潜在追求；招募前可以在图书馆门口贴出通知，加强宣传；时间一般安排在开学第一个星期；地点一般安排在比较显眼、学生易于找到的地方。招募结束后进行遴选，根据所需工作岗位选择最合适的人担任。志愿者加盟图书馆专业志愿服务必须接受专业能力和相应技能、技巧培训。高校大学生拥有所学专业、英语、计算机等学科知识背景，对新事物、新知识、新技能的接收和反应能力很快，且图书馆拥有良好的环境、资源、场地等优势，为志愿者培训提供了不可或缺的硬性条件。培训内容包括志愿服务基础知识，书刊分类、信息检索、资源整合等图书馆专业知识，良好的聆听、沟通、团队工作技巧以及处理突发事件的能力等方面；培训可以采取集中授课、专题讲座、参访观摩、研讨会、网络教学、示范操作、外出交流等多样化途径。此外，志愿者组织要积极编写培训教材，以规范培训内容，方便志愿者自学。培训后的志愿者资料就被储存到专业志愿者数据库中，随时准备参加相应的志愿服务。

3.3实施激励措施

为了提高专业志愿者服务的主动性、积极性，必须建立合理的激励机制，这样才能吸引人、留住人。国外这方面成功的做法对我国具有重要的借鉴意义，如美国通过联邦政府制定政策，规定参与志愿服务超过特定工作时间的可获得奖学金、助学贷款等物质奖励。激励包括物质和精神两方面。由于图书馆的公益属性所决定，政府始终是图书馆事业发展的责任主体。为了提高志愿者的积极性，政府在激励尤其是物质激励层面应起主导作用，每年应设立专项志愿服务资金，扶持志愿服务活动的开展；图书馆应有专门的活动基金，对于时间较长、效果突出、绩效优异的志愿者，给与一定的物质奖励，且上报学校，在奖学金、助学金等发放时作为一项重要参考依据；给服务人员发放纪念品，对他们的付出表示感谢；图书馆提供免费上网、书刊借阅时间延长等消费优惠措施。精神激励主要指心理上的满足感、归属感、荣誉感、成就感等等。作为图书馆来说，除了呼应政府层面的物质激励外，更应该关注精神层面的激励。在图书馆网站上，设立志愿者光荣榜，嘉奖他们的功绩，并向上一级部门推荐，为志愿者争取更多荣誉；举办专业服务志愿者联欢会，交流思想、联络感情，提高团体荣誉感和职业归属感；建立专业志愿者服务时间“储蓄银行”，通过志愿回报的方式激励志愿者；邀请志愿者了解、体验、参与图书馆的管理和运作，增强他们的使命感、归属感；颁发“专业志愿者服务证书”，并将有专业志愿服务经验的志愿者优先推荐给用人单位等等。通过一系列激励措施，让志愿者感受到奉献的乐趣，提高志愿者的服务热情和专业服务水平，吸引更多的人走进图书馆的专业志愿服务队伍中来。

3.4完善专业志愿服务的评价机制

在志愿服务活动开展过程中及活动结束之后，要对志愿者进行客观的绩效评估，建立评估反馈机制。评估坚持公正、公平、公开的原则；评估内容主要依据老师记录的考勤和工作完成情况，指标包括服务态度、服务时间、服务次数、服务质量、服务效果、技能提升、沟通技巧、团队意识等方面。由于专业志愿者的招募、培训特殊，较长时间才能投入图书馆服务，因此对其考评要比一般志愿者严格，尤其对服务次数和服务时间的规定，每周至少要达两次，每次以一个半小时左右为宜。只有这样，才能发挥专业志愿者的功效；考核采取组织评估、同行评估、自我评估、服务接受者评估等多种方式相结合；评估时间一个月一次，对于合格者，授予“专业志愿服务之星”光荣称号，每学期进行学期总体评比；对每次评估结果，通过图书馆张贴栏、橱窗、网站等及时进行公示；制定奖励办法，对表现突出、绩效优秀的志愿者定期进行表彰；为每一位专业志愿者建立档案，跟踪他们的思想状况和工作情况，通过口头交流、书信来往、座谈会等方式了解他们的需求和工作适应情况；通过科学的、可供借鉴的考核意见，有助于志愿者及时了解、调整工作状态和思想动态，提高服务意识和服务水平，达到修正缺失、持续提高的评估目标。

3.5建设志愿服务专门网站

网络的便捷性、快速性和高效性为图书馆专业志愿服务活动的开展提供了一个良好平台，且大学生对于网络、微博、微信、手机报等新媒体技术信息接受能力较强，因此，网站应成为图书馆开展与此相关活动的重要基地，图书馆可创办志愿服务专题网站。主要内容有：利用网站进行宣传；在网站中公布志愿服务组织的电话号码、电子信箱、地址等联络方式；利用网站相关信息，图书馆应有计划地在网站上信息，让潜在的志愿者随时了解到图书馆什么时候、哪些部门需要得到帮助；利用网络进行培训，将相关培训内容和组织自编教材制作成视频和课件到网站；利用网站介绍本馆优秀志愿者，并对其优秀事迹进行介绍、报道；在每年12月5日的“国际志愿者日”，利用网站介绍各行各业优秀志愿者的事迹、经验，培育和弘扬良好社会风气；志愿服务是一种独特的人际交流模式，志愿者可以在网站与同行交流沟通，介绍自己的心得体会，为潜在志愿者言传身教。通过网络平台，方便志愿者沟通、交流、培训、学习等，提高志愿服务信息化建设水平。

作者：谌爱容 单位：淮北师范大学图书馆