一、远程教学呼叫中心的支持服务功能和流程

1.呼叫中心系统支持服务功能模块远程教学支持服务业务导航栏目招生咨询服务目前很多院校开通使用了自己的招生呼叫中心系统，日常解答专业开设、课程开设、专业学费等常见问题，为其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨询服务应当涵盖的内容应包括有学校简介、招生简章、办学网络、报名预约服务和招生管理系统等功能。就业指导服务通过此功能服务可以对学生就业进行方向性指导；也可通过高校专用热线电话，加强用人单位与高校的联系，同时通过专业的CRM（客户关系管理）系统，对用人单位进行电话回访、人才推荐等方式，加大宣传，提高学生就业率。教务管理栏目内容应包括：学历类管理和培训类管理服务、证书查询服务及奖学金查询服务等栏目。可以解答有关学籍注册、转学、休学、分班、课程注册、课程成绩、学籍档案等问题。远程教学服务栏目内容应包括：技术平台、体验区、资源库、数字化图书馆等项目。考试管理服务栏目可解答学生选课、课程性质、课程考试时间、课程考场安排、学分、学时、平时成绩、课程成绩、实验成绩、实践成绩等方面的问题。学生问题反馈服务学生在校的生活、学习、过程中遇到的任何问题，通过高校服务热线，由呼叫中心系统负责受理和解决。

2.呼叫中心系统支持服务业务流程对于高校管理中的各个环节，后勤保障等部门，学生、老师、家长及外界相关单位的沟通，都可以通过呼叫中心系统搭配的统一平台受理，由座席人员根据业务类型进行分流处理。当呼叫中心系统接入呼入信息后，可根据不同问题的业务类型进行划分转接节来分类回复学员，公共性的问题由系统自动回复，不能直接回答的问题根据业务类型分流到各职能部门回复；专业教学性问题由系统回答，如问题数据库无此类信息储存不能直接回答，则转接至相关二线专职教师乃至三线专业负责人教师，由其人工回复学员。业务流程大体描述

二、目前国内相关院校远程呼叫中心支持服务现状

1.电大在线教学咨询服务的基本情况北京电大：学校设有学习支持服务中心，负责远程呼叫中心管理。采用外包服务的方式。现有3个坐席，配有5位一线客服咨询人员，另配有两位管理和辅助人员，其中一位负责问题库的建设和维护，以及咨询客服人员的培训、指导；一位负责业务管理、校内各部门的联系沟通、投诉的处理、客服质量的跟踪回访和监控。安排值班。采用服务外包的方式。配置有6个坐席，10位一线客服咨询人员。学校还另配有3位辅助人员，其中1位负责技术支持；一位负责日常管理、投诉的处理、服务质量的跟踪督导；一位负责问题库的建设维护，客服人员的培训等。周六、周日安排值班。电大：学校专门成立了远程公共服务中心负责呼叫中心服务的日常运营管理。该中心设置有5个坐席，有8位一线客服人员，另有2位管理人员负责处理问题库的建设维护、投诉处理、校内部门沟通联系以及服务质量的监控。以上三所学校在线服务内容相近。主要有如下几个方面：招生咨询；学校基本制度咨询；教学模式咨询；选课指导；网上学习的指导；教务信息查询；投诉处理；遗留生的排查和回访；其他业务咨询等。三所学校中，北京电大、上海电大均采用服务外包的运营模式，电大采用自营管理的模式。以上两种运营模式各有利弊。服务外包的方式优势在于：管理简便。咨询客服人员的招聘、管理均由合作方负责。缺点在于：成本费用比较高；咨询客服人员流动性较大，电大开放教育的业务模式比较特殊，对新上岗的咨询客服人员培训的压力比较大；新业务的拓展不容易获得合作方的配合。自营管理的模式优势在于：咨询客服人员相对稳定，业务熟练，且对开放教育自身的业务运作模式比较熟悉，业务培训的压力较轻；咨询客服人员的管理由学校自己进行，能够灵活应变，自我调整，也便于业务活动的进一步拓展。缺点在于：面临日常较为繁杂的咨询客服人员的招聘、管理。另外，基于多年的实践探索，北京电大正在准备对在线服务的运作模式和服务内容进行如下调整：一是在线服务改为自营管理；二是深化在线服务内涵。在做好一般的公共咨询服务业务的同时，增加教学服务力量，开展专业、课程教学咨询服务等二线服务。目前他们正在进行在线服务的流程再造。

2.呼叫中心运营的基本情况人员配置情况：现有一线坐席60个，实行24小时实时在线咨询，每天三班倒。配置有252个一线咨询业务员，这些人都要求具有大专以上学历；管理人员：25人（与一线坐席人员的配比为1:10）,负责一线咨询人员的管理、派单，以及应急问题的处理等。管理人员要求具有本科以上的学历；问题库维护管理人员：3人，负责问题库的建设、更新与维护，兼做一线咨询人员的业务培训；质量跟踪检查管理人员：5人，主要负责在线咨询业务的跟踪回访以及咨询质量的监督和评价。坐席情况：奥鹏的呼叫中心负责为40多所合作院校的学生提供在线咨询服务。以问题库为支撑解答招生报名、考试、教学管理以及毕业实践等公共服务方面的问题；二线节点100个，负责解答上述公共服务方面的疑难问题；三线节点200个，由各合作院校的专业教师负责解答学生在学习过程中遇到的专业问题。业务情况：一天的呼入电话平均约有2000条，其中绝大部分问题为有关招生报名、考试、教学安排以及毕业实践等公共服务类问题（一线、二线业务），需要三线专业教师回答的问题相对较少，仅占呼入电话数量的不到10%。每天的业务高峰两个时段，夜里零点以后呼入电话相对较少。其他情况：由于在线咨询业务业务量大，工作单调、辛苦，人员流失率较高。北京奥鹏中心的年均流失率大约是30%，人员更新较频繁，因而相应的业务培训的压力较大。

三、结语

总体而言，呼叫中心系统的技术门槛并不很高，但要将其运营好却并不容易。国内呼叫中心在教育领域的发展整体上还处于初级阶段，也因之呼叫中心在高校中的应用会前景十分广泛，高校远程教学呼叫中心系统的建设，对改善高校服务质量、创造和提升高校品牌优势、优化高校服务流程、降低高校服务成本、开辟新的收入来源等都具有重要意义。

作者：贺涛 单位：西安建筑科技大学管理学院