一、合行服务的重要性分析

随着苍南经济的不断深入发展，苍南现有各大商业银行间的竞争日趋激烈，并且还将伴有其他商业银行的陆续入驻。在如此激烈竞争的环境下，如何有效维护好现有客户，并且挖掘更多潜在客户是苍南合行所面临的重大课题。在信息技术不断发展的大力推动下，各大银行的服务业务种类不断同质化，竞争方式也逐渐从客户细分及产品创新等硬件因素的竞争转移到服务质量等软件因素的竞争。服务质量中最受客户关注的是银行的排队等待服务时间。近年来，随着我县经济的快速发展，广大居民（特别是乡村农民）的财富不断增加，促使他们对银行等金融机构的服务需求量急剧膨胀，加之苍南农村合作银行的业务不断扩张，使得营业网点排队等待服务现象成为合行所面临的急需解决的难题。要解决这些问题需要结合苍南合行的业务与客户群特点进行针对性地服务优化。

二、合行业务与客户群分析

合行的业务主要有存款、贷款、结算业务、中间业务、理财、第三方存管及外汇业务。结算业务高峰时段一般在月底，高端客户资金划转也多发生在月底，以转账居多，这些业务集中发生，容易造成阶段性负荷过重。中间业务是各银行现在发展的重点，我行承担了工资、社保基金、社会养老金发放、水电费委托代扣、烟草代扣等46种业务。一些特殊业务的办理需要较长的时间，如大额现金存取、大额转账、挂失、开户、理财产品销售、电子银行业务等办理，这些业务的办理，手续较多，又需要授权，有些还需要远程授权，增加办理业务的时间，这些业务少则5—10分钟，多则半小时。合行不但具有商业银行的特点，还具有支农的使命。合行的双重性使其客户群体的范围也相对较广，不仅包括商业人士，还包括苍南100多万农户。农村社保养老金每月业务使得合行客户群里有大部分农村老年人，他们不仅金融知识非常缺乏，有大部分甚至还是文盲，并且喜欢每月来银行领取社保养老金。这一客户群体习惯性的使用存折，在柜台办理小额存取款业务，卡及自助终端未能有效使用，增加了柜面压力。

三、服务优化的主要途径

银行柜面所办理的诸如存取款、中间业务、理财等业务的本质是服务，顾客到银行办理业务当然想得到优质的服务，从专业的角度讲就是获得顾客让渡价值的最大化，即让顾客所付出的成本最小而使相应的价值最大。科特勒的理论认为，顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本＝[产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值]-[货币价格＋时间成本＋精力成本＋体力成本]。根据科特勒的理论，笔者以提升总顾客价值，减少总顾客成本以目标，给出以下缩短客户排队等待服务的优化途径。

1、增强大堂的引导服务在合行的营业厅里经常能看到一些人不知道自己该取什么类型的排队号码，还有一些客户直到办理业务时才被告知单子填写不规范，需重新填写。合行尝试的大堂引导员制度对于有效解决此类问题给了较好的解决方案，但从目前运行情况看，还需要大堂经理及保安充分发挥引导作用。应在第一时间掌握客户需要，有针对性的引导客户办理业务，做到识别准确、引导合理满足客户所需，同时要具有主动服务意识，准确解答客户咨询，及时帮助客户处理业务，增强处理业务的针对性，提高处理业务的效率。客户经理在处理业务的同时，应主动引导客户使用自助设备，对不同的客户需求，有针对性的引导其使用各种自助设备，消除客户心中对自助设备的不信任，向高端客户群体推广网银，提高自助设备的使用频率，减少柜台小额存取款业务，从而减少柜面的排队压力。尤其在业务高峰来临时段，大堂经理及保安应积极做好以下几方面工作：（1）积极解答客户的疑问；（2）让办理相同业务(目前主要指社保业务)的客户群排队等候服务以减少叫号时间，并维护好队伍秩序；（3）主动做好查看客户单证填写是否规范、相关材料是否齐全等业务办理前的一些预审核工作；（4）在营业场制作集镇网点分布图，分流一些客户到相对空闲的网点去办理业务。

2、增加金融知识宣传，提高自助设备和网银的使用率从柜台办理业务的具体操作过程看，客户掌握金融知识的程度、与银行打交道的经验会直接影响到客户办理每笔业务的质量和时间。客户金融知识掌握得越多，与银行打交道的经验越丰富，业务办理起来就越顺畅；反之，就容易费时费力。由于合行的支农特性，其客户群里有大部分是来自农村的农民。他们金融知识非常缺乏，尤其对于银行自助设备、网银等既不了解，更不信任，致使合行的自助设备使用率非常低。合行应尽量通过多种渠道宣传金融知识，介绍ATM存取款机、存折补登机等自助设备及网银的使用方法与安全性。可在营业厅的电视机上播放ATM存取款机、存折补登机与网银的使用操作流程及安全性解说动漫视频；同时做好柜员在办理业务之余的捎带宣传等。宣传的作用在于让客户在使用自助设备前，对自助设备有了一定的了解，在使用时心中有数，从而使自助设备逐步普及。除了做好相关使用方法与安全性宣传外，ATM存取款机、存折补登机等自助设备及网银的使用故障处理服务也是增加客户对自助银行信赖度的另一重要手段。很多客户之所以不敢使用自助设备，是因为他们怕在使用过程中设备出了故障没人处理，钱少给了自己吃哑巴亏，钱多给了会成为第二个许霆案。因此，银行应提供方便、快捷的自助设备相关服务，当接到客户银行卡被吞等相关服务请求时应及时进行处理，让客户知道银行对客户使用自助设备的支持，以赢得客户信任。最后，为了促使员工强化引导客户使用自助设备的意识，还需建立相应的自助设备使用率考核机制，对于附行式自助设备使用率的考核要把责任具体落实到各网点。

3、内部业务流程再造银行不应只顾追求操作风险控制而使操作程序不断复杂化。从经济学的角度来分析，操作程序不断复杂化的机会成本是丧失银行客户。由于操作程序不断复杂化，要求客户填单等相关手续也增多，客户的等待时间也增加，造成客户的抱怨也随之增多，最终可能导致客户流失。例如：当客户拿两张卡来要求从一张卡转账到另一张卡时，让客户填单往往会使其产生抱怨心理。为不让客户填单，柜员往往采取先取款再存款，由此造成了不必要的操作。因此，过于复杂的操作程序下，客户流失所造成的损失可能远远大于规避操作风险所带来的收益。除此之外，对于某些业务可以由专人办理或进行前后台分工处理。如破币可由专人接收、清点并上缴，如此可以避免内部柜员间破币调拨及再清点。内部业务流程的创新能有效提高生产力，如财务部创新设计的开户申请书捆绑了客户办理开户业务需填写的开户申请表、转账额度限制及短信通业务等，大大加快了业务办理速度。

4、内部分组负责制及团队文化与团队激励银行的任何服务优化措施都应以责任落实到位为保障。营业部可以把所有柜员包括信贷室员工混合分成几个责任团队，将办理不同业务的柜员组合在一个团队里，以便当某类业务出现高峰时可以互相援助。银行业是服务行业，服务要发自内心才会让客户感到温馨，才能有效提升总顾客价值，制度约束出来的服务只会是皮笑肉不笑的服务。要想让柜员发自内心地服务客户就需要建立一种优秀的企业文化，来凝聚团队。同时要对内部团队进行激励，除对每个团队的绩效进行激励外，还要对团队援助其他团队及个人援助队员的行为进行激励。在营业部内形成胜（有业绩）则举杯相庆，忙则拼死相援的团队文化。

5、各网点间业务量分流及相互督导网点间竞争制度的设立是为了实现合行整体利益的最大化，但是，过度的网点竞争会使其把本网点的绩效凌驾于合行整体利益之上。目前有一些网点就出现不愿办理其他网点客户业务的情况，不愿为其他网点分流业务量。从总行的角度进行考虑，科学的绩效考核制度，即要考核网点本身绩效又要考核其协助办理业务的贡献绩效。对协助办理业务的贡献绩效可通过对网点进行责任团体划分来考核。对于柜台服务质量的监督，可以采用不同网点互相监督并反馈改进意见的形式。

6、制定预案应对业务高峰来临。制定预案是有序处理紧急情况的最有效手段。总行营业部经常会出现某类业务同个时间段内急增的情况，如社保基金代收业务。合行应根据业务本身的性质、办理该类业务客户群的特点及业务高峰时段出现的规律制定相应的预案。以下就如何应对社保基金代收业务提出一些建议：(1)根据分组负责制实行弹性工作制。社保基金代收业务都是在社保局上班时间段，可以提前安排在这个时间段增加工作人员。(2)提前通知附近其它网点做好分流客户准备。(3)在营业厅放置办理社保业务相关说明。由于很多客户都会到窗口办理业务时才数现金，办理完后向柜员要发票等增加办理时间的行为，可以在营业厅放置让办理业务人员先准备好现金及相关材料，办理完业务后凭回单去社保局开发票等相关说明。(4)调整叫号系统。当缴社保基金客户群体过多集中在一个窗口办理时，容易造成营业厅混乱。通过对叫号系统进行调整，当出现此情况时，让其他窗口在社保号与个人业务号之间交叉叫号。这样可以减少缴社保基金客户群的等待时间，虽然总的顾客等待时间没变，但客户的心理等待时间会缩短，可以避免社保窗口混乱现象。