综合服务能力弱

长期以来，由于社会上普遍存在对保险的误解和轻视，保险人才的培养一直是我国高等教育的薄弱项目，滞后于其他专业的建设，现有的保险专业教育远远不能适应保险实践的需求，尽管有越来越多的大学毕业生加入保险业，但他们的知识水平和专业技能与实际工作的需要还有很大的差距。如汽车的家庭化使车险市场快速膨胀，保险公司需要大量的负责车险事故查勘和理赔工作的工作人员，而汽车技术的复杂化对这些人员的要求也在日益提高，这就要求车险的查勘和理赔工作人员不仅要具备保险的知识，还必须具备较多的汽车方面的专业知识，而车险的人身伤害案件中医疗项目的增加和专业化则要求理赔人员具备更多的医疗专业知识，涉及诉讼的案件则对法律专业知识背景的要求更高。更有甚者，一个案件中同时出现以上多种情况、就会涉及多个专业方面的知识。但保险公司中具备这些较强的专业知识特别是综合业务能力的人才极其缺乏，案件处理不快不当必然导致抱怨甚至诉讼。尽管保险公司可以通过聘请法律顾问等方法来寻求外部支持，但在效率、成本和客户的满意度上肯定会大打折扣。

理赔满意度差保险市场的规模在扩大，产品种类在增加，理赔案件也必然增多，保险公司的工作任务越来越繁重，往往会出现案件堆砌、理赔缓慢的情况。特别是在车险事故中那些涉及到人员伤亡的案件，往往结案时间长，估损偏差大。因为事故处理需经过交通管理部门（可能还有道路管理部门）认定责任，涉及人伤治疗的案件需通过医疗机构出具证明,人员的伤残等急需通过评残机构的鉴定,残疾器具选用需通过残疾器具配置机构帮助,身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构协调,仲裁、诉讼案件需通过仲裁机构或法院裁决。上述任何一个环节出了问题都将影响案件理赔的效率和质量，客户不能很快拿到赔偿款，或者拿到的款项与自己预期不符，必然对保险公司不满，甚至不惜与保险公司对簿公堂。

信息系统不畅通从销售到出单、从报案、查勘到定损、理赔都依赖于信息的快速传递和及时处理。各大保险公司的信息系统已经有很大改进，但还不能完全适应工作的需要，信息传递的速度和效率都与业务的快速增长不相适应。

投诉解决机制不健全客户的维权意识和法律意识在不断增强，他们对保险产品、售后服务等环节的意见和不满需要一个良好的宣泄和解决的渠道。目前保险公司的解决方式是往往是设置一个投诉电话，接待人员对具体的业务并不熟悉，层层转交，速度慢，答复迟，甚至不了了之，最终可能导致矛盾激化，客户不得不走上与保险公司对抗的诉讼之路。

对财产保险公司产品和服务创新的几点建议

（一）创新财险产品，填补服务空白惨痛的上海“11.15”特大火灾事件不仅警示了高层建筑的火灾风险，也凸显出家财险的缺位严重。从保费收入看，2010年上海的家财险保费收入占财产险业务收入比例不超过3%，按照居民户来估算，上海家财险投保率不超过10%。财产险的投保少的原因除了居民保险意识不强以外，更主要的原因是保险公司的产品还不能适应市场的变化，现有的那些房屋、家电的保险基本已不为大众所认可。保险公司应该认清社会生活的变化，适应居民生活方式的转变要求，开拓新的财产保险险种。比如，物业管理责任保险、宠物责任保险、家政人员意外伤害保险、不合格产品召回保险、快递物品损坏保险等等。同时，现有的险种也要向深度开拓。目前财险的当家品种是车险，在财险市场上占60%以上的份额。但很多公司的车险是当家不赚钱，规模大，效益并不好，主要是风险控制不利。因此，车险的经营不应该只限于粗放经营，更应该追求精细化管理。未来应逐步实现对客户按照风险程度进行市场细分，加强风险控制。我国保险公司当前普遍实行的是从车主义的承保原则，应该借鉴国外车险从人主义的理念，按照驾驶员的性别、年龄、职业、婚姻状况、行驶区间、事故类型、理赔额度等对客户的风险程度进行全面评估，从而使保费的构成更合理、对客户的服务更便于差异化、长期化。

（二）延长服务链条，拓展服务空间保险服务不应仅仅是收保费和付理赔金，应该有更多的延伸性服务内容。主要应增加风险管理服务和事故救援服务。可喜的是，一些保险公司已经在做积极的尝试。如平安财险今年率先推出了对保险车辆单方事故的紧急救援、送油、送轮胎等，还提供第三方责任案件的调解服务，极大地提高了客户的满意度。若要推进更深层次的服务，保险公司还应该携手汽修厂、汽车4S店等协作单位在车辆的保养、检测、零配件的非事故性更换乃至车辆转让等方面提供延伸性服务，发挥各自的信息优势和技术优势来帮助客户降低车辆运行成本和事故损失。无疑，服务链条的加长本身会提供新的利润增长空间[1]，更进一步，风险管理措施可以降低事故发生的频率和损失率，减少保险金的支出，并化解社会风险。

（三）提升员工素质，增强服务能力财产保险的险种范围越来越广泛，对公司员工的素质提出了更高的要求，他们不仅需要具有保险知识、还需要汽车知识、医疗知识、法律知识、机械工程知识、电子电器知识等，在处理案件时，专业知识不仅有助于公司与客户的沟通、也有助于公司与医疗单位、司法部门的沟通。只有专业性才能带来高效率，只有综合性才能做到全方位。为此，保险公司应加大对员工的培训力度，在基层公司中新入职的高校毕业生往往只具备某一方面的专业知识，更要通过培训、进修、轮岗、以老带新和部门交流制度等多种形式将他们培养成为具备多方面知识和技能的综合型人才，知识结构的改进带来的1+1＞2的系统效应会大大提升保险公司的整体服务质量和效益。

（四）加强多方合作，创新服务方式在保险理赔中，涉及的部门很多，如车损人伤案件，要涉及到交通管理部门、4S店、医院、法院、伤残鉴定机构等，关系复杂，文件繁多，往往使被保险人疲于应对，对受害者的救治和安抚也不及时[2]。对于这些机构、人员的关系梳理，单单依靠保险公司肯定是力不从心，这需要保险公司的管理部门--保监会会同交通管理部门、医疗卫生管理部门及司法部门统筹安排，在制度层面和机构设置上予以通盘考虑。这当然是个复杂的工程，但考虑到长远的需要和效益，应当从现在开始尝试建立多方合作的新机制。比如，可以借鉴国外的“保险法庭”、“保险案件调节委员会”等形式。现阶段来看，保险纠纷的仲裁方式的使用，会更快捷、更专业，可以节省时间和司法资源。对于诉讼案件，保险公司不能仅限于出庭应对，应在案件的前期调查和诉后的总结上有所作为，分清责任，吸取经验教训。这样，一方面有助于在今后的工作中防患未然，减少因员工疏忽和失职造成的纠纷，树立良好的企业形象，，另一方面也有助于健全保险公司内部管理制度，提高企业经济效益，推动我国保险事业的长期健康发展。

（五）完善信息系统，健全服务体系快捷、便利的信息传递系统是提升服务质量的保障。目前像平安保险等几家实力较为雄厚的保险公司普遍建立了信息传递平台，从出单、核保、到勘查和理赔的信息传递实现了网络化，加快了工作进程。针对理赔难的问题，保险公司也构建了配件核价系统和区域工时标准系统，这有利于理赔的标准化，并提高定损、理赔的速度。但由于市场上各种商品和服务（包括车险中涉及的汽车配件、医疗中涉及的药物、器械等）的价格会不时发生变动，而且由于地区差异价格也会有所不同。而这些系统的开发和使用更多地集中了上级公司管理者的权限，因系统的设定限制和管理层级的制约而使得客户的合理诉求在基层得不到满足，案件不得不层层上交，拖延了结案的时间，客户自然不满意，基层管理人员也很无奈。因此，完善信息管理系统应注重时效性和授权的限度，一方面系统的内容更新要及时，另一方面也要考虑时间差、地区差的问题而赋予基层管理人员以合适的权限，这样既可以提高基层人员工作的积极性也可以提高客户的满意度。

作者：付春红单位：黎明职业大学