首页 > 文章中心 > 正文

电信局客服经理主管述职报告

电信局客服经理主管述职报告

尊敬的各位评委、领导、同志们:

大家好!

我叫,岁,我年到电信局工作,至今已有年,现担任客服经理主管职位,我主要负责是客服服务、客服维系、用户收缴和存量保有的工作。接任客服经理职务的那刻开始,我就意识到肩上的担子不轻,让领导满意,为客户服务的责任感在心里深深扎根。也正是这种责任感,使我在具体的工作实践中,不断自我反省自我学习;也正是这种责任感,使我不断总结工作经验,使自己的业务水平和政治素质逐渐得到了提升。也正是这种责任感,使我过去的五年时间里,成功超额完成了上级领导交办的各项任务,取得了一定的成绩,多次获得“市级先进”称号。下面,根据上级领导的安排和要求,就自己工作情况做如下汇报:

一、提高思想认识,认清工作形势

我的工作经历非常丰富,1991—1995年在邮电分局当机线员,1995年—1996年在邮电支局当线务员,1996—2002年在县局工程队,2002-2004到公众客户部当社区经理,2004年—2007年欠费收缴工作,2007年到公众客户部主管至今从。虽然我对电信方面工作的熟知,但我在思想上严格要求自己,自觉加强政策理论和管理知识的学习,努力提高政治理论水平和管理能力不断增强法制观念,按章办事,廉洁自律。一直以来,我重点加强“计算机、网络管理、客服心理学等系列知识,充实了理论知识、解放了工作态度、开阔了工作思路。

强化业务技能知识,树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念,努力加强自身学习,炼就过硬的本领,提高自身素质,为客户提供高效率、高质量的服务。为了与时俱进,我坚持率先学习原则,及时掌握制度和业务新要求,通晓每一个细节,坚持边干边学边练,努力做到技术全面,业务精通,不断拓宽视野,提升综合素质。

二、做到优质文明服务,提高岗位服务质量

(一)分析客户心态,提升服务意识

在日常工作中,我经常会遇到很多因为网络问题与我联系的用户,有的用户由于故障问题,导致情绪过激,说一些难听的话。我不断深化自己的服务意识,加强换位思考能力,将客户的投诉作为价值的资源,怀着感激的态度去处理每一份问题,并时刻保持微笑与客户进行沟通,对客户以诚相待,用文明礼貌用语转化客户的情绪,了解客户的问题。

(二)明确交流主次,加强沟通能力

在与客户交流的过程中,我时刻注意交流和服务的重点,坚决不耽误客户的宝贵时间,并且确定客户的问题所在,聆听他们的回答了解有价值的信息,抓住主要问题,用良好的沟通技能与客户进行交流,展现高品质的服务和专业素养。并及时收集客户的需求,了解市场情况,及时整理客户投诉、建议和意见,及时整理汇总,传递给上级,以便及时根据重要问题进行整改。

三、以业务工作为核心,抓好本职工作

客户的每一次投诉都是为了解决他的问题,我针对客户的问题,在小问题上发挥学到的专业知识,以电话为媒介引导客户自行修复问题。面对无法当场化解的问题,我及时完整记录客户的信息和投诉内容,并及时将信息传递给技能组,由他们进行问题的处理工作,在问题处理之后,及时对客户进行回访工作,了解客户的问题是否得到妥善解决,及时获取客户的满意程度,为客户树立良好的形象。

四、廉洁从业意识进一步增强

廉洁自律是操守,是开展工作的人格保障。一直以来,我时刻要求自己做到按守则自律、用制度自律。不违章、不违纪、不违法,严格按上级制定的廉洁措施办事。抗得住诱惑,坚持自重、自省、自警、自励。要坚持原则、秉公办事、公私分明;特别要慎重交友、慎重用权;尊重自己的人格,珍惜自己的声誉。

我将带着希望,用信念和知识的双翼,在电信行业这片广阔的天空中,展翅飞翔。

以上是我述职演讲报告,望各位领导评议。谢谢大家!