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酒店文化个性化

摘要:文章分析了酒店个性化服务,同时分析了酒店

个性化定位、个性化设计。

关键词:酒店经济;个性化;民俗文化

旅游经济已经成为国民经济中越来越重要的一部分。从中央到地方越来越重视第三产业对于经济的拉动作用。

而在出游过程中,旅客们最大的花销是旅费、住宿、餐饮、购物等几个方面。但无论到哪,住宿、餐饮问题都是必不可少并且受到旅客重视的。

在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今天,酒店业的竞争已进入成熟阶段。大多数酒店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道,来赢得持续的竞争优势。目前,酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争和品牌的竞争。而如何建设好酒店的软件服务体系和品牌战略逐渐成为了酒店管理的核心问题。而酒店个性化问题逐渐被摆上台面。近几年来,越来越多的个性化酒店如雨后春笋般出现在神州大地上。酒店个性化问题不仅包含了酒店的个性化服务,还包涵了定位个性化,设计个性化,等等,文章会一一分析。

1多元的酒店定位

1.1经济型酒店的蓬勃发展

国内许多开业时间较长,档次较高的星级酒店,近几年来纷纷受到盈效比的困扰。无论是入住率还是盈利率,都呈下降的趋势,原因显然不是旅游人数的不足。这些传统酒店往往模式单一,设计风格雷同,清一色的标准化设计、服务、管理,使得消费者往往失去新鲜感。而大型星级酒店庞大的人员和结构臃肿,往往使得运行成本极大。而其定位也不清晰,总是试图吸引到达一个城市的所有潜在房客,往往得到相反的效果。

近几年来,经济型酒店在国内迅速崛起,这个在国外被称为“床和早餐饭店”的模式,最大的特点就是在保证客房基础设施水平的基础上,简化并非必须的会议、娱乐、餐饮等附加功能,从各方面降低运营成本,但极其重视旅客的睡眠质量和餐饮质量,以此来吸引旅客的入住。其便利、舒适和更符合大多数商务旅客住宿要求的定位,使其很容易就赢得了众多消费者的青睐。

而经济型酒店也是很有发展前途的。参照欧美成熟的经济型酒店市场,目前,国内的经济型酒店在规模和市场占有率上都还存在着很大的发展空间。在欧美成熟的酒店市场结构中,经济型酒店为70%,而我国经济型酒店市场份额却不超过10%。

1.2依附于当地文化,地域特色的个性化酒店

文化是一种社会现象,文化的发展是历史的集成,同时又具有民族性,地域性。而来自于大都市单一生活模式的旅客往往对于特色文化,民俗风情的概念更容易感兴趣。因此,酒店可以根据当地环境,地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族风情的景区,住在一处颇有当地文化风情和特色的酒店,显然要比枯燥的星级酒店更有趣味。目前在许多景区内,就出现了这样一批或高档或朴素的民俗特色酒店,充分利用了景区内的原有资源,通过将民居房改造成客房,或以体验形式作为酒店的一部分,给到景区游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遥县第一个民俗五星级客栈云锦成客栈,以藏族文化为卖点西藏拉萨的雅鲁藏布大酒店等等。

近几年来,红色旅游的概念也逐渐兴起。以革命纪念地、纪念物及其所承载的革命精神为吸引物,组织接待旅游者进行参观游览,实现学习革命精神,接受革命传统教育和振奋精神、放松身心、增加阅历的旅游活动越来越受到人民的喜欢。而当地许多酒店顺应这一潮流,打造红色酒店。纷纷以学习性,故事性,参与性这样的概念,让酒店里充满红色概念,能够让旅客足深切地感受到爱国主义教育,同时也能让旅客有更深的旅游感悟。以韶山毛泽东故居为例,故居旁边的酒店都纷纷加入毛泽东元素,设计风格和故居相宜,菜肴是主席口味,等等,这些元素都是吸引旅客的卖点。

1.3其他酒店模式的探索创新

近些年来,随着经济发展,思维与国际的接轨,一些新型的酒店模式也在中国大地上发展起来。如许多户外景区附近的酒店也开始打起了特色营销牌,以吸引渴望新鲜感受的消费者们。这些酒店大都拥有自己的特色,能够给旅客带来不一样的旅行感受。

2关于酒店个性化服务

个性服务起源于海外发达国家,但在如今酒店业中也应用的极 其广泛。随着酒店业的发展,运营者逐渐意识到标准化服务远远不能满足客人的个别需求。客人的需求往往是即时的,随条件改变的。所以服务必须站在客人的角度,随客人私人习惯和当时情形而变,有针对性的满足不同客人的个别需求,使客人满足生理与心理的需求,同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务业已成为是新时代酒店业竞争优势的核心武器。提供高个性,多选择性的服务来满足客人的实时性的需要已成为酒店业的共识。

结合酒店的实践来分析个性化服务工作,一般具有以下三个明显特点:

2.1主动性

员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要做出反应。顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。例如客人因生日、婚庆等原因在酒店订房,服务员可以主动建议客人,酒店可以根据客户需求提供花篮、果篮以及蛋糕等个性化服务。

2.2多样性

顾客在选择酒店的服务项目时可以挑选适合于自己的项目。例如,一些酒店有适合于多种睡觉习惯的枕头菜单,客人可以根据自己的喜好选择使用。

2.3超满足性

传统的酒店力求提倡百分百的满意。但是现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于其求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,也就必须使其得到大于100%的满意度,这额外的满意度就是意外的惊喜、让顾客难以忘怀的经历,并使其能区分其他酒店品牌的基础。因此酒店各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超常于标准之上的服务,以及你的服务能否无形地增值等等。

个性化服务需要形成制度化运营,而制度化可以将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营,这样才能赢得更多的客人,客房服务也才能真正地上一个台阶。但是个性化服务的制度化也有其消极的一面,即它有可能使服务员过于依赖制度,反而扼杀了自己的主观能动性,创新性正是酒店提升自身服务品质的源泉。没有了创新,再好的模式也会过时,这就更需要酒店强化激励机制,鼓励员工不断地创新。

3酒店个性化设计

设计离不开文化,文化是设计的灵魂。而根据自然条件、历史遗风、民俗特点等元素完全可以创造出具有东方特色或者是当地特色的酒店设计,这样更能体现出酒店的个性化。只有根据各地地域,民俗文化特色创造出独有的酒店设计才能更好的体现出酒店的个性化,让旅客有别具一格,别有洞天的感受。

文章以民族特色为卖点的酒店设计为例。在设计中主要考虑到人,建筑和文化三者之间的关系,需要把握好民族文化和现代主义之间的平衡。而在满足主要酒店功能的基础上恰如其分地在空间和平面上渗透地道的民族气息是设计的关键。在公共大面积空间的宏观效果上整体色彩要协调统一,需要满足酒店的一些基本功能,而在深化设计时,往往可以加入一些更民族性的东西,比如用灯饰,装饰品,挂画,工艺品来表现。

在具体的设计上,要处理好面,线等元素的设计如何应用在酒店基础功能设施上的问题。如在面的处理上,玻璃的运用,天花大厅的选择,灯管的颜色等等。线的处理上,木质材料的选择,颜色的处理,用鲜艳的瑶瑟往往能够赋予客人一种民族特色感觉。而整个公共大厅往往选择庄重大气的颜色材质,给客人一种稳定的感觉。在装饰点缀上,多考虑民族特色,譬如可以应用民间工艺品和民间建筑材质等等。

4结束语

中国酒店业的发展方兴未艾,而在发展中的问题也是层出不穷。怎样解决好酒店的个性化问题成为了主流酒店经营者需要慎重考虑的现实问题,往往由一些特色元素组成的特色风格融汇在酒店中,能够大大提升酒店的知名度。而酒店个性化问题显然不是一个简单的个性化服务项目能承载的,还包括个性化的定位,个性化的设计等等。酒店的管理思路的发展是永无止境的,推陈出新才能立于不败之地,而酒店个性化恰是这个思路的彻底执行者。超级秘书网http://www.1mishu.com

[参考文献]
[1]许速.酒店定位:挑动经营者的神经[j].成功营销,,(1):36~37.
[2]祝伟红.浅谈酒店的个性化服务[j].现代经济,,7(4):107~108.
[3]黄爱时.谈酒店个性化服务[j].中山大学学报论丛,,27(12):289~291.
[4]黎畅新.民族文化与现代文化在酒店设计中的交融——谈贵龙饭店装饰工程的

 


     参考文献:/Article/shijicailiao/qiye/201009/697935.html

  发布时间:2010-9-8 11:55:43  阅读人次
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