按照中共省委办公厅、省人民政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》和市人民政府办公厅《关于加快乡（镇、街道）、村（社区）政务服务体系建设的通知》要求，为进一步优化我区经济发展环境，提高服务效率和质量，将政府服务延伸到基层，构建完善政务服务体系，结合我区实际，现就加快我区镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室规范化建设工作提出如下实施方案：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以建设服务型政府为目标，以“找得到人、办得成事、群众满意”为基本要求，按照“完善功能、规范有序、公开透明、便捷高效、依法办事、注重效果”的原则，在巩固和加强全区行政服务网络体系建设的基础上，全面推进我区镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设，最大限度地满足基层群众对政府公共服务的需求，为群众提供创造高效、便捷的公共服务环境。

二、工作目标

（一）底前，完成100%的镇、街道政务服务中心、40%的村（社区）便民服务室规范与建设任务。

（二）月底前，完成60%的村（社区）便民服务室建设任务。

（三）底前，各镇、园区、街道所有的村（社区）完成便民服务室建设任务。

各镇、街道要按规定时限完成规范和建设任务，确保正常运行。每月3日前，各镇、街道政务服务中心将前一个月的镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设情况、办件及运行情况报区政务服务中心。从月份开始，由区政务服务中心牵头，联合有关部门，对全区各镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室的建设情况进行督查，对措施不力、工作不到位、没有按时限完成建设任务的单位要限期整改，严肃问责。

三、主要内容

（一）科学规范镇（街道）政务服务中心建设

1．规范机构名称，明确工作职责。镇（街道）政务服务机构名称统一为“×××镇（街道）政务服务中心”，中心标识统一为白色底板，黑色宋体字，竖版排列。镇（街道）政务服务中心在镇（街道）党委、政府领导下开展工作，设主任1名，由镇（街道）党政副职兼任；设副主任1名，由本单位具有公务员身份的工作人员担任，负责中心的日常组织领导工作。政务服务中心下设综合业务协调室，确定2-3名专职人员，明确具体分工，负责中心日常管理，制定各项规章制度、管理考核办法并组织实施，组织、协调、监督各部门及项目的入驻办理，处理群众的咨询和投诉，指导村（社区）便民服务室工作。

2.规范办公场所，方便群众办事。按照“集中办公、窗口受理、方便群众、全程服务”的原则，镇（街道）政务服务中心应设在镇（街道）政府办公楼一楼或院内。有大厅的进入大厅办公；可以利用现有场地整合资源改建成大厅的，应进行改建；暂时不能改建的，应将相关站所集中，在明显位置设置政务服务中心接待室，受理咨询、领办、代办业务；如有新建办公场地的镇（街道），应把政务服务中心纳入新办公楼建设规划，其他部门不得挤占服务大厅场地。中心各窗口设窗口标识牌，在标识牌上公布窗口名称及主要办理事项；对进驻政务服务中心的事项进行梳理，制作办事流程图和政务公开栏，在醒目位置公开；完善中心运行相关管理制度，上墙公示；服务大厅应配备工作所需的计算机、打印机、文件柜等办公设备和便民凳（桌）、饮用水等便民设施。

3．规范项目入驻，整合办事功能。按照省对镇（街道）政务服务中心基本服务事项的要求，将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、行政司法、新型农村合作医疗、农业科技及涉农补贴等群众生产、生活需要的项目纳入其中公开规范办理。对进驻镇（街道）政务服务中心的单位，其上级主管部门要全力支持，依法放权，使窗口能办事、办成事。

4．规范运行模式，提高服务质量。镇（街道）政务服务中心窗口对外工作时间原则上与镇（街道）机关同步，工作人员要坚持在岗，因下村（居）蹲点、安防巡查、外出学习等特殊情况，需进行临时调整，保持至少2名工作人员在岗，确保能随时接待群众咨询及办理业务。入驻所站均应在办事大厅设立窗口，面向基层群众、面广量大、常年服务不间断的部门应设独立常驻窗口；对业务量少及季节性、临时性办理的部门应进驻综合窗口，配齐工作人员，明确工作职责。每个窗口应配备精干的工作人员，确保行政审批和公共服务事项正常办理。积极推进政务公开，通过印制服务指南、办事须知、明白卡等形式公开法律依据、服务事项、办理程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准。严格执行首问负责制和一次性告知制度。鼓励拓展特色服务，提倡各镇（街道）政务服务中心根据企业、群众的需要积极开展预约服务、延时服务、代办服务和上门服务。

5．规范管理考核，提高服务水平。每个服务窗口必须设置1名以上窗口工作人员，实行AB岗位工作制，挂牌上岗，确保窗口不断人，工作不断档。窗口工作人员应使用文明用语，待人热情主动，耐心宣传解释，不准与办事人员争吵，工作时间不准在窗口做与工作无关的事。建立日常检查考核机制，强化对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将窗口部门及工作人员的工作业绩、考核评议结果与窗口部门及人员的年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

（二）加快推进村（社区）便民服务室建设

1.建设模式。

（1）分类推进。各村（社区）设立便民服务机构，名称统一为“xxx村（社区）便民服务室”。标识统一为白色底板，黑色宋体字，竖版排列。村（社区）便民服务室建设从实际出发，村（社区）有固定场所的设在村（社区）委员会办公地。如无固定场所，按照便民利民原则，设置在其他群众熟知的场所，根据当地条件每周确定若干个半天，统筹安排人员进行值班。村（社区）便民服务室设主任1名，一般由村（社区）党支部书记或主任兼任；设代办员1—2名，由村（社区）两委成员、大学生村官、驻村（社区）干部等人员担任，有条件的村（社区），可聘请专职人员。各镇（街道）和村（社区）要大力支持代办员工作，关心他们的生活，为他们提供必要的交通、通讯、食宿等方面的帮助，有条件的可按办件数量给予补助。

（2）形成合力。已建成村（社区）便民服务室的，要进一步充实内容、完善制度、优化服务；未建成的，各镇（街道）要加强组织协调，加大筹建力度，强化指导工作，区政务服务中心要抓好人员培训工作。

（3）逐步完善。各镇（街道）要不断加强村（社区）便民服务室设施建设和软件建设，村（社区）便民服务室建设原则上要做到“十个一”，即“一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名代办员、一套办事须知、一张便民服务卡”。按照“能放尽放”原则，逐步增加服务室代办事项，将与群众生产生活密切相关的计划生育、民政优抚、合作医疗、养老保险、农业综合、流动人口管理、农民建房等服务事项统一纳入便民服务室办理，做到一般服务不出村（社区），出村（社区）有代办，代办不收费。

2.工作制度

（1）轮值制度。各村（社区）要通过实行轮流值班、定时约时办公等方式，确保村（社区）便民服务室每天或定时有代办员在岗工作，并定员定时到镇（街道）政务服务中心或市、区政务服务中心为群众代办有关事项。

（2）台账登记制度。村（社区）便民服务室受理代办事项应及时、如实进行登记。登记内容包括申办人姓名及联系电话、受理人姓名、代办事项、代办形式、代办员姓名、办结时间、办结结果和群众评价等。

（3）工作汇报制度。各村（社区）便民服务室负责人应定期到镇（街道）政务服务中心汇报工作开展情况。

四、实施步骤

（一）安排部署阶段

第一步，转发文件。向各镇人民政府、各园区管委会、各街道办事处、区直相关各部门转发《市人民政府办公厅关于加快乡（镇、街道）、村（社区）政务服务体系建设的通知》，要求各部门了解掌握我市对镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设的有关要求，立即着手开展建设工作。

第二步，制定方案。由区政府政务服务中心研究制定《关于加快镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设的实施方案》，进一步明确工作目标、实施步骤、时限要求、保障措施等等，以区政府文件形式下发全区执行。区直各相关部门要按照区政府下发的实施方案要求，由主要领导组织召开专题会议，组织研究制定本部门的实施方案，部署具体建设工作。

第三步，会议动员。召开加快镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设工作动员会，从提高重视、迅速落实、加强沟通、严格考核等方面，对建设工作进行动员部署。

（二）具体实施阶段

便民服务中心要覆盖全区的10个街道和5个镇、2个园区，形成区政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务室的三级联动服务网络。各镇、园区、街道要研究制定具体的操作方法，排出时间表，重点抓好标牌制作、硬件建设、人员配备、制度制定等工作，确保我区在市规定的时间节点前完成镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设。

（三）督办落实阶段

区政务服务中心要对照建设要求，组织好验收工作，对达不到要求的镇（街道）、村（社区）督促整改完善。对已建的便民服务中心要不断完善制度，使乡镇便民服务工作做到制度化、规范化。要定期将全区基层政务服务体系建设情况向市政务服务中心和区政府主管领导进行汇报，及时研究解决工作中遇到的困难和问题，形成合力推动建设任务的落实。

五、保障措施

（一）统一思想、提高认识。加快镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设，把行政管理、行政审批、行政服务延伸到基层，进一步完善基层社会管理和服务体系，是新形势下贯彻以人为本、执政为民理念的必然要求，是加强和创新社会管理、促进农村社会和谐稳定的有效载体，有利于切实转变干部作风，方便群众办事，密切党群、干群关系。各部门要充分认识加强便民服务中心建设的重要意义，切实增强责任感和紧迫感，认真抓好落实，务求取得实效。

（二）加强领导、明确责任。加快镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设，是一项系统工程，涉及面广、工作量大，时间紧、任务重。区政府成立基层便民服务中心建设工作领导小组，区政府常务副区长任组长，各镇、园区、街道和区人社、财政、民政、公安、卫生、城管、国土、计生、农业、畜牧、林业、信访等部门的主管领导为成员，领导小组办公室设在区政府政务服务中心，主任由区政务服务中心主任担任，负责领导全区各镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设。各镇、街道党政一把手是第一责任人，要建立相应的工作机构，建立健全党委领导、政府负责、群众广泛参与的领导体制和工作机制。各职能部门要按照谁主管、谁负责的原则，严格责任分工，制定工作计划，抓好工作落实；要采取有力措施，进一步延伸服务事项，扩大基层服务范围和服务项目。

（三）强化督查、狠抓落实。区政务服务中心要加大检查考核的力度，镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务室建设与年底考核挂钩，推动工作落实。对工作任务落实不到位的单位要限期督办，情节严重的要追究相关领导的责任。区政务服务中心要建立工作推进情况月报制度，定期汇总各镇、街道基层政务服务体系建设情况，汇总后每月公布统计结果，加大通报力度。

（四）加强宣传、营造氛围。各部门要加大宣传力度，充分发挥新闻媒体舆论引导作用，采取多种形式开展全方位宣传报道，大力宣传便民服务体系建设的重要意义和作用，特别是要提高广大群众对村（社区）便民服务中心的认知度，积极引导广大群众参与到便民服务中心建设中来。同时，要支持和鼓励各地在实践中积极探索、着力创新，注意发现和总结便民服务中心建设方面的好经验好做法，宣传推广一批“运作规范、成效明显、群众满意”的先进典型，加强宣传，着力营造推进便民服务中心建设的良好舆论氛围。