银行支行在上级行、银监部门的正确领导与监管下，在当地有关部门的大力支持下，以科学发展观为统领，坚持“因势而变，因您而变”的经营理念，不求最大，但求最好。充分依据银行品牌优势和产品优势，为全市企事业单位和居民提供全方位的现代化金融服务。在全体干部职工的共同努力下，取得了良好的经济效益和社会效益，支行业务实现健康、持续、快速发展。

一、稳健经营，支持地方经济发展取得丰硕成果

支行成立于2008年11月，作为一家成立三年多的次新行，支行积极践行总行“二次转型”战略，摒弃单纯的规模导向，大力发展票据直贴、国际业务和黄金租赁等低资本消耗业务，非利息收入实现快速增长。截止2014年6月15日，支行本年累计完成非利息收入2544万元，已完成年度任务92.51%，预计提前半年完成全年非息收入的任务，在杭州分行52家机构名列前茅，人均非利息净收入稳居分行第一，占杭州分行非利息收入9.18%，其中批发中间业务收入928万元，占杭州分行7.84%，票据非利息收入1584万元，占杭州分行13.38%。1-4月份支行RAROC达78.3%，高于杭州分行平均水平33.38个百分点资产质量总体保持良好，企业呈现出健康发展的势头，多次获得上级单位奖励和荣誉。

二、加强领导，出台文明服务实施方案

支行领导非常重视文明服务工作，多次开会专题研究，并且，将此工作列入重要议事日程。一是加强组织领导，支行成立了优质文明服务领导组，“一把手”任组长，分管领导任副组长，吸收有关部门的同志参加，统一组织，制定方案，统帅全局；二是设立监督电话设立优质文明服务监督电话，并向社会公布；三是组建一支督查队伍，由银行的工会、监察、稽核等部门的同志组成，负责对本行的优质文明服务工作进行明查暗访，对各网点的优质文明服务工作进行监督。

三、加强培训，增强员工文明服务意识

采取“走出去”和“请进来”的办法，强化员工业务培训，加强员工服务理念和服务技能的质量和培训，提高业务技能，提升服务水平。“走出去”，就是组织骨干员工走出去参观兄弟单位的情况，了解别的单位文明服务的特点，取经采宝。同时，“请进来”，开展银行网点礼仪培训，结合世界金融服务业的发展需要，本系统的要求，对银行网点柜员、大堂经理、客户经理提供必须的礼仪知识培训。主要的培训内容包括：强化银行网点员工的职业道德，提升银行网点员工的职业素养，规范银行网点人员的日常礼仪，增强银行网点人员文明礼仪知识，提高银行网点人员主动服务意识。完善晨会制度，提倡学习型、互动性晨会模式，鼓励员工积极参加专业证书考试，支行已有2名员工获得CFP金融理财师证书，3名员工获得AFP金融理财师证书。

通过培训学习，关注细节，用心服务，把温馨的问候、真诚的话语、引导的手势、友善的眼神传递给客户，提高服务层次。进一步增强银行在同行业中的竞争力，提升银行在当地群众心目中的职业形象。

四、多措并举，规范和提升全员文明服务行为

（一）努力拓展票据业务，主动开展营销服务

1、票据贴现笑傲江湖

在总行“二次转型”战略指引下，支行深刻领会分行提出的“坚抓非利息收入不放松，倾力推动票据非利息收入，以非利息促利润、上规模”的指导思想，克服了市场票源紧张、同业竞争激烈等重重困难，坚持以一贯的优质、高效服务质量来吸引新客户、稳定老客户。一是外拓票源。二是内拚速度。截止5月末，累计票据直贴业务量36.9亿元，约占当地同业贴现总量的20%。

2、国际业务角逐群雄

面对进出口需求持续不足，国际业务的同业竞争激烈的困难，支行主动出击。行领导带头，客户经理追随，走访当地经贸委、外汇管理局、工商局、会计师事务所等相关部门，从源头捕捉客户，寻找业务机会。与有关部门联合举办业务培训，扩大在客户中的影响力。对现有客户深入挖潜，既抓大，又不放小，盯客户、盯数字、盯进度，在夹缝中求发展，创出了新天地。

3、黄金租赁异军突起

通过分析当地产金企业的特点，敏锐地发现客户降低融资成本的需求，积极向客户介绍、营销我行黄金租赁产品，同时及时将客户需求向上级行反馈、沟通，争取专业部门的鼎力协助。经总、分、支行几上几下的三级联动，黄金租赁业务终于成功破冰，成功营销两家公司黄金租赁业务1.2亿元。黄金租赁业务不仅成为争夺优质客户的竞争武器，也将是支行完成中收任务的独门利器。

（二）全方位发展零售业务，坚持品种创新和服务创新

1、坚持平衡计分卡为导向，扩大基础客户群，推动零售业务平稳发展。首先，确定信用卡、三方存管、业务时刻不放松，全行动员，发挥整体营销全员营销的作用。同时，实行任务目标责任制，做到千斤重担大家挑，人人头上有指标。全员营销考核中，奖罚严明，典型引路，在全行掀起你追我赶的营销热潮。2014年3月1日至2014年10月31日，支行开展了2小时免费欢唱ktv活动，面向持卡客户，让客户在紧张的工作之余，尽情地享受生活。

2、坚持审慎稳健原则，个人资产业务适度、合理、有效的增长。随着宏观调控的持续深入，对商业银行的风险监管不断加强，总行二次转型战略要求不断提升。面对新的政策背景，及时调整思路，努力将个贷业务发展建立在结构优化的基础上，向结构要质量、向结构要效益、向结构要增量。经过创新个贷业务发展模式，有效促进了该项业务的发展。

并且，与全国联网，方便客户消费，一卡走天下，支行伴君行。在全国35个城市的百余家高尔夫球场打球免费畅打大餐，活动对象为金葵花以上级别客户，服务特色：全国漫游，客户持卡可以任意到一个球场消费，不受限制。

五、贴近客户，开展特色服务文化活动

支行企业文化建设坚持以人为本，经过不断探索和实践，找到了“搞活动、广宣传、创平台、树品牌”的一系列特色企业文化建设方法，特别在建设服务文化方面，通过策划组织“感恩父母，让爱飞翔”等丰富多彩的服务文化，向社会及广大客户宣传支行的服务理念，对内让员工理解和践行服务理念，营造浓厚的企业文化建设氛围，展现出招行人情系客户、至诚至善的工作作风和精神风貌，在广大客户心目中留下温馨而美好的印象。