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文明服务优秀银行网点评选申报材料

银行支行在上级行、银监部门的正确领导与监管下,在当地有关部门的大力支持下,以科学发展观为统领,坚持“因势而变,因您而变”的经营理念,不求最大,但求最好。充分依据银行品牌优势和产品优势,为全市企事业单位和居民提供全方位的现代化金融服务。在全体干部职工的共同努力下,取得了良好的经济效益和社会效益,支行业务实现健康、持续、快速发展。

一、稳健经营,支持地方经济发展取得丰硕成果

支行成立于2008年11月,作为一家成立三年多的次新行,支行积极践行总行“二次转型”战略,摒弃单纯的规模导向,大力发展票据直贴、国际业务和黄金租赁等低资本消耗业务,非利息收入实现快速增长。截止2014年6月15日,支行本年累计完成非利息收入2544万元,已完成年度任务92.51%,预计提前半年完成全年非息收入的任务,在杭州分行52家机构名列前茅,人均非利息净收入稳居分行第一,占杭州分行非利息收入9.18%,其中批发中间业务收入928万元,占杭州分行7.84%,票据非利息收入1584万元,占杭州分行13.38%。1-4月份支行RAROC达78.3%,高于杭州分行平均水平33.38个百分点资产质量总体保持良好,企业呈现出健康发展的势头,多次获得上级单位奖励和荣誉。

二、加强领导,出台文明服务实施方案

支行领导非常重视文明服务工作,多次开会专题研究,并且,将此工作列入重要议事日程。一是加强组织领导,支行成立了优质文明服务领导组,“一把手”任组长,分管领导任副组长,吸收有关部门的同志参加,统一组织,制定方案,统帅全局;二是设立监督电话设立优质文明服务监督电话,并向社会公布;三是组建一支督查队伍,由银行的工会、监察、稽核等部门的同志组成,负责对本行的优质文明服务工作进行明查暗访,对各网点的优质文明服务工作进行监督。

三、加强培训,增强员工文明服务意识

采取“走出去”和“请进来”的办法,强化员工业务培训,加强员工服务理念和服务技能的质量和培训,提高业务技能,提升服务水平。“走出去”,就是组织骨干员工走出去参观兄弟单位的情况,了解别的单位文明服务的特点,取经采宝。同时,“请进来”,开展银行网点礼仪培训,结合世界金融服务业的发展需要,本系统的要求,对银行网点柜员、大堂经理、客户经理提供必须的礼仪知识培训。主要的培训内容包括:强化银行网点员工的职业道德,提升银行网点员工的职业素养,规范银行网点人员的日常礼仪,增强银行网点人员文明礼仪知识,提高银行网点人员主动服务意识。完善晨会制度,提倡学习型、互动性晨会模式,鼓励员工积极参加专业证书考试,支行已有2名员工获得CFP金融理财师证书,3名员工获得AFP金融理财师证书。

通过培训学习,关注细节,用心服务,把温馨的问候、真诚的话语、引导的手势、友善的眼神传递给客户,提高服务层次。进一步增强银行在同行业中的竞争力,提升银行在当地群众心目中的职业形象。

四、多措并举,规范和提升全员文明服务行为

(一)努力拓展票据业务,主动开展营销服务

1、票据贴现笑傲江湖

在总行“二次转型”战略指引下,支行深刻领会分行提出的“坚抓非利息收入不放松,倾力推动票据非利息收入,以非利息促利润、上规模”的指导思想,克服了市场票源紧张、同业竞争激烈等重重困难,坚持以一贯的优质、高效服务质量来吸引新客户、稳定老客户。一是外拓票源。二是内拚速度。截止5月末,累计票据直贴业务量36.9亿元,约占当地同业贴现总量的20%。

2、国际业务角逐群雄

面对进出口需求持续不足,国际业务的同业竞争激烈的困难,支行主动出击。行领导带头,客户经理追随,走访当地经贸委、外汇管理局、工商局、会计师事务所等相关部门,从源头捕捉客户,寻找业务机会。与有关部门联合举办业务培训,扩大在客户中的影响力。对现有客户深入挖潜,既抓大,又不放小,盯客户、盯数字、盯进度,在夹缝中求发展,创出了新天地。

3、黄金租赁异军突起

通过分析当地产金企业的特点,敏锐地发现客户降低融资成本的需求,积极向客户介绍、营销我行黄金租赁产品,同时及时将客户需求向上级行反馈、沟通,争取专业部门的鼎力协助。经总、分、支行几上几下的三级联动,黄金租赁业务终于成功破冰,成功营销两家公司黄金租赁业务1.2亿元。黄金租赁业务不仅成为争夺优质客户的竞争武器,也将是支行完成中收任务的独门利器。

(二)全方位发展零售业务,坚持品种创新和服务创新

1、坚持平衡计分卡为导向,扩大基础客户群,推动零售业务平稳发展。首先,确定信用卡、三方存管、代发业务时刻不放松,全行动员,发挥整体营销全员营销的作用。同时,实行任务目标责任制,做到千斤重担大家挑,人人头上有指标。全员营销考核中,奖罚严明,典型引路,在全行掀起你追我赶的营销热潮。2014年3月1日至2014年10月31日,支行开展了2小时免费欢唱ktv活动,面向持卡客户,让客户在紧张的工作之余,尽情地享受生活。

2、坚持审慎稳健原则,个人资产业务适度、合理、有效的增长。随着宏观调控的持续深入,对商业银行的风险监管不断加强,总行二次转型战略要求不断提升。面对新的政策背景,及时调整思路,努力将个贷业务发展建立在结构优化的基础上,向结构要质量、向结构要效益、向结构要增量。经过创新个贷业务发展模式,有效促进了该项业务的发展。

并且,与全国联网,方便客户消费,一卡走天下,支行伴君行。在全国35个城市的百余家高尔夫球场打球免费畅打大餐,活动对象为金葵花以上级别客户,服务特色:全国漫游,客户持卡可以任意到一个球场消费,不受限制。

五、贴近客户,开展特色服务文化活动

支行企业文化建设坚持以人为本,经过不断探索和实践,找到了“搞活动、广宣传、创平台、树品牌”的一系列特色企业文化建设方法,特别在建设服务文化方面,通过策划组织“感恩父母,让爱飞翔”等丰富多彩的服务文化,向社会及广大客户宣传支行的服务理念,对内让员工理解和践行服务理念,营造浓厚的企业文化建设氛围,展现出招行人情系客户、至诚至善的工作作风和精神风貌,在广大客户心目中留下温馨而美好的印象。

 


     参考文献:/Article/gzcaliao/shenbao/201502/777533.html

  发布时间:2015-2-13 10:23:55  阅读人次