为加强我局接待和处理人民群众来信来访工作（以下简称信访工作）的管理，提高信访工作的效率和质量，根据国务院《信访条例》及有关规定，结合我局实际，制定本办法。

第一条局办公室是局信访工作的综合管理协调部门，主要职责是：组织局机关各处室处理与我局有关的来信来访和上级领导交办、其他部门转来的群众来信来访；督促和协调有关处室和局属单位办理信访案件；指导、检查各分局、所的信访工作；收集、汇总来信来访中反映的重要问题。

第二条局机关各处室和局属各单位承担来信来访的归口办理。各处室和局属各单位要指定一名领导分管信访工作，负责办理信访事项。

第三条来信来访由局办公室根据职责分工和具体情况转有关处室或单位办理。承办处室或单位应积极、认真地按要求办理；需几个处室办理的，由主办处室牵头。

第四条以局名义答复的来信来访，一般由分管局长签发；重要问题的答复，由局长签发；以局办公室名义答复的来信来访，由局办公室主任签发；以局机关各处室或局属各单位名义答复的，由处室、局属各单位主要负责人签发。

第五条信访中的重要问题，包括上级领导交办的重要信件，要报请主管局领导阅示，必要时报请局长阅示。对领导批示需要转发的人民来信、有业务参考价值的来信以及一个时期内人民来信集中反映的热点问题、信访工作情况等，由局办公室编发信访摘报。

第六条不属于我局职责范围内的来信，由局办公室转送有关部门处理。

第七条各处室及局属各单位要按照职责分工，各负其责，做好信访工作；对于不负责任、玩忽职守，造成严重后果的，要追究有关人员的责任。

第八条各处室和局属各单位接待群众来访要热情、文明，处理信访问题必须按政策、规定办事。凡属能够解决的，要认真给予解决；一时难以办到的，要讲清情况，耐心说服；对要求过高或不合理的，要做好解释和思想教育工作；凡是在政策上拿不准的问题，必须拿出意见先向领导请示，不准随意表态、许愿、答复。

第九条处理人民来信和接待来访，均应建立登记、转办、催办、结案等制度。对来信或交办等文字原始材料（包括信封）要完整保存，不得遗失、污损或损坏。有关材料、文件等应及时归档，并严格执行有关保密制度。

第十条凡上级机关交办或我局直接办理的信访事项，除有时限要求的外，原则上应当在半个月内办理完毕。上级机关交办的信访事项，将办理结果报告交办机关并视情况将办理结果答复信访人，不能按期办结的，应当及时向交办机关说明情况。

第十一条在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的单位和人员。

第十二条信访办理人员要牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚持原则，实事求是，秉公办事，勤政廉洁，文明礼貌，不断提高政策和业务水平。